"Si todavía estás tratando de hacer las cosas como las hacías antes del Covid-19, pronto estarás en el lado perdedor".

Para nuestra primera edición, tuvimos el placer de invitar a Pasi Latva, CEO de Elämys Group y discutir sobre la visión de la empresa y cómo ha cambiado la estrategia durante el último año.

Todos hemos escuchado que los chinos usan la misma palabra para describir los conceptos de crisis y oportunidad. Lo que quieren decir es que en cada crisis hay una oportunidad, dependiendo de cómo se mire. En el caso de Elamys, la oportunidad estuvo representada por un programa de crecimiento acelerado que se tradujo en la compra de Matka-Agentit Ltd, estableciendo una nueva unidad llamada Elämys Tech, otra llamada Elämys Cruises, y siendo designado como revendedor exclusivo de boletos en Irlanda para los Juegos olímpicos de verano en Tokio.

Hablemos de Elämys. Si presentara la empresa Elämys, ¿cuál sería su propuesta? ¿Como eres diferente? ¿En qué se diferencia de sus competidores?

Pasi Latva: Nos consideramos una empresa de experiencia de nueva generación. Estamos generando experiencias. Eso es lo que Elämys significa en finlandés: experiencia. No nos consideramos solo una empresa de viajes, sino una empresa de experiencias, porque la gente anhela experiencias. La gente estaba dispuesta a gastar dinero en los tiempos anteriores a Covid y también harán lo mismo después de los tiempos de Covid.

En qué nos diferenciamos de las empresas de viajes tradicionales es que nos hemos enfocado en múltiples sectores dentro del negocio de viajes y eventos, por lo que tenemos nuestras unidades especiales dentro de nuestro grupo de empresas cuya especialidad es el esquí u otros deportes, ocio por ejemplo, los mejores especialistas de una determinada área de viajes y asignarlos a esa línea de negocio. Tenemos nuestro motor, el Elämys Hub, donde contamos con una gran cantidad de profesionales de viajes: especialistas en organización de eventos o equipos de marketing que dan soporte a todas estas empresas especializadas. Entonces, aunque un sector de nicho en sí mismo puede ser bastante pequeño, tendrá los beneficios de una empresa más grande porque tiene acceso a los equipos eficientes de marketing, finanzas y producción de Elämys Hub.

Si hablamos de viajes de negocios, aunque estés especializado en viajes deportivos o para discapacitados, hay los mismos componentes involucrados: necesitas moverte de un lugar a otro, ya sea en avión, tren o coche, necesitas quedarte en algún lugar, así que estamos hablando de un alojamiento en un hotel y quieres experimentar algo. Los ingredientes básicos son los mismos. Es por eso que nuestro motor puede procesar estos elementos y nuestros especialistas tienen más tiempo para diseñar nuevos viajes y servir a los clientes con su experiencia. Y ese es el lado de los viajes del negocio.

Luego también tenemos el lado de eventos del negocio. Si las mismas personas o empresas utilizan nuestros servicios para viajar al extranjero, también están dispuestas a hacer algo aquí en Finlandia, por ejemplo. Ya sea que organicen / asistan a eventos corporativos o vayan a un concierto en Finlandia, queremos mantener a esos clientes con nosotros, para poder atenderlos cuando asistan a ese concierto de U2. Ofrecemos una experiencia global sin importar el propósito del viaje, sin importar si ocurre en Finlandia o en el extranjero, sin importar si lo hacen como persona privada o como empresa, estamos aquí para ellos. Somos una ventanilla única. Esta sería la mejor manera de describirlo: una ventanilla única.

Estamos activos principalmente en segmentos de nicho, por lo que si compites en vacaciones en la playa, digamos, verás mucho volumen, pero márgenes muy pequeños. Pero cuando compite en un negocio de nicho, tiene márgenes más altos, aunque haya volúmenes más pequeños. Pero cuando tenga más unidades de negocio, tendrá un volumen más alto y también un margen más alto. Contamos con un equipo dedicado para cada línea de negocio que servirá al negocio en ese segmento. Por otro lado, desde una vista global del hub, podrá gestionar y compartir la experiencia entre las líneas de negocio y todos los demás componentes que se encuentran en el lado de la producción, del lado del marketing o del lado de las ventas, etc. .

Esto trae dcs plus en la imagen. Creemos que, con las plataformas dcs, podemos distribuir la misma experiencia de alto nivel a los otros mercados. Por ejemplo, tenemos una unidad en Irlanda, por lo que cuando hacemos una producción formal en Finlandia para los clientes finlandeses, podemos usar esa misma producción para los clientes irlandeses. Simplemente cambiamos los vuelos y el idioma. Y así, aunque tengamos menos gente trabajando en Irlanda, ellos tendrán la experiencia de, digamos Fórmula 1 y deportes de motor, expertos en Finlandia. Por lo tanto, también pueden proporcionar el mismo cliente de alto nivel.

No hay nada nuevo en esto porque todas las grandes empresas de viajes hacen eso, pero lo hacen con productos de alto volumen, con vacaciones en la playa como en el ejemplo anterior, pero estamos dando un paso hacia un final más profundo, tratando de servir a todos los mercados. con productos más complicados donde no entran las grandes empresas de viajes. Por ejemplo, cuando TUI compró algunas empresas especializadas, esas empresas han permanecido como empresas especializadas durante 2 o 3 años, eventualmente cerrándose o disminuyendo sus volúmenes. Esto sucedió porque intentaron ubicar a los especialistas en el mismo formato en el que los procesos de las grandes empresas requerían que encajaran. Pero estamos construyendo nuestros procesos desde el punto de vista del especialista. Queremos darles las manos libres a los artistas y tratamos de atenderlos desde nuestro centro.

¡Regresemos en el tiempo! Marzo de 2020, podemos hacer una declaración clara de que nadie estaba preparado ni se esperaba para lo que se avecinaba. Cada negocio tuvo que tomar algunas decisiones y recalibrar los recursos, ¡cambiar los planes! ¿Cómo cambió su plan de acción para 2020? ¿Cuáles fueron las principales acciones tomadas en los primeros meses?

Pasi Latva: En marzo de 2020 teníamos un plan para obtener buenas ganancias porque era el año de los grandes eventos: Juegos Olímpicos y EURO 2020, y también teníamos un plan de expansión que se suponía que se ejecutaría en 2021. En marzo, cuando comenzó la indignación de Covid , nos sentamos y analizamos las crisis anteriores que han vivido en el mundo y especialmente en la industria de viajes: nubes de ceniza, SARS, MERS, todas las cosas 'bonitas' que hemos vivido. También revisamos cuánto tiempo le tomó al mercado recuperarse de ellos. Al mismo tiempo, cuando estábamos haciendo eso, los militares rodearon la Región Capital de Finlandia para que nadie pudiera viajar fuera de la región.

Además, cuando leímos las noticias del mundo, quedó claro que esta ha sido la mayor crisis de los últimos dos siglos. Para nosotros estaba claro que no habría negocios en 2020 ... en absoluto. Y la industria comenzará a recuperarse lentamente en 2021, por lo que no tiene sentido utilizar nuestra energía en el juego cerrado. Es por eso que no intentamos guardar las reservas de junio, julio o incluso septiembre de 2020. Las cancelamos o las pospusimos para el próximo año. El 90% del mercado intentó recuperar las reservas moviéndolas un par de meses después, lo que no tenía sentido. Llevamos el objetivo al horizonte y modificamos nuestro plan de expansión, aseguramos nuestro financiamiento, y tuvimos la suerte de que todos los grandes eventos se adelantaron un año y no se cancelaron, por lo que no tuvimos que reembolsar a los clientes. Nuestra situación de caja se mantuvo bastante buena.

Luego tomamos todo el plan, verificamos el cronograma y comenzamos el segundo plan de expansión con dcs plus para implementar el nuevo software, de modo que cuando regresen los tiempos normales, tendremos el negocio en funcionamiento. Y como teníamos tiempo, pero no clientes, era el momento perfecto para hacer todo el cambio de una vez.

En medio de cada crisis, hay una gran oportunidad. ¿Qué oportunidades hubo para Elämys durante el último año?

Pasi Latva: Al mismo tiempo, también comenzamos a revisar el mercado de las empresas que podíamos adquirir, porque sabíamos que la mayoría de las empresas estaban en serios problemas y teníamos los medios para ayudarlas. Fue entonces cuando hicimos la reorganización, adquirimos las nuevas empresas, comenzamos las nuevas líneas de negocio y contratamos a los mejores expertos del mercado finlandés para nuestra empresa. Ese fue nuestro cambio de planes. Básicamente era un plan modificado que teníamos para 2021 y también era uno acelerado en comparación con el original.

En lugar de mirar acciones a corto plazo, apuntamos a largo plazo. También fue un buen momento desde el punto de vista de los recursos internos porque, de lo contrario, no tendríamos tiempo para crear toda la infraestructura, para organizar todas las líneas de negocio que se suponía que se ejecutarían en la nueva infraestructura. Aprovechamos los bajos volúmenes o la baja actividad para hacer uso de los recursos que ahora estaban disponibles. Además, el movimiento más importante, la nueva adquisición de otros jugadores que estaban en problemas, fue genial debido al hecho de que esos jugadores vinieron con su experiencia, sus conexiones y sus redes.

¿Cambiarías algo que hiciste hace un año?

Pasi Latva: No. I would stuck to the original plan, maybe we’re a bit behind from a technical point of view, but on all the other aspects, we’re on schedule! So, I wouldn’t change a thing. No. Me apegaría al plan original, tal vez estemos un poco atrasados ​​desde un punto de vista técnico, pero en todos los demás aspectos, ¡estamos dentro del programa! Entonces, no cambiaría nada.

La sostenibilidad de los negocios está en la mente de todos en este momento: ¿Cómo están progresando los objetivos de Elämys? ¿Y cómo ves el 2021?

Pasi Latva: Creo que la demanda tardará dos o tres meses en llegar. Esperábamos que las nuevas reservas comenzaran a fluir, pero lo más probable es que comiencen en abril.

Los viajes y eventos reales en Finlandia se llevarán a cabo en verano, pero las reservas comenzarán antes, como dije, en abril. De mis discusiones con otros dueños de negocios, todos esperábamos que las cosas comenzaran a recuperarse a partir de enero, una vez con la vacuna. De lo contrario, las cosas van bastante a tiempo, como esperábamos ...

¿Cuáles son los mayores desafíos a los que se enfrenta actualmente Elämys?

Pasi Latva: Desde el punto de vista de la industria, el desafío es que el mercado no existe. Aunque anticipamos que sería así, sigue siendo un desafío porque preferimos hacer negocios que solo desarrollarnos.

Si nos fijamos en la empresa, un desafío al que nos enfrentamos en este momento es la rápida expansión que hemos estado haciendo. En cuanto a la organización, es bastante difícil implementar la nueva infraestructura cuando la mayoría de la gente todavía trabaja desde casa. Y debido a que hemos combinado 4 compañías diferentes, tenemos muchas personas que nunca antes se han conocido o han visto la oficina, este mundo de Teams es un desafío. Estos serían los mayores desafíos en este momento.

¿Qué papel cree que juega la tecnología para abordar la recuperación de viajes?

Pasi Latva: La tecnología cambia las reglas del juego. Aunque muchas líneas de negocio de la industria de viajes han estado en línea durante bastante tiempo, si está echando un vistazo a los grandes bancos, booking.com, Expedia o GDS como Amadeus, la mayoría de estos operadores han sido anticuados y no digitalizado, pero luego todos se mudaron allí. Pero si no lo hace ahora, perderá el juego en 3 o 4 años porque la gente está en línea e incluso los ancianos comenzaron a estar en línea.

Al mismo tiempo, online no es la solución para todo. Aún necesita tener un buen servicio al cliente y debe poder conocer gente en persona. Al menos en los países del Norte, la gente todavía necesita un enfoque más personal para comunicarse. Ya sea por correo electrónico o llamadas telefónicas, no todas las reservas se realizarán en línea. Tiene que ser una combinación perfecta entre dar las herramientas en línea, pero al mismo tiempo debe tener un toque humano para el negocio.

¿Cómo ve el papel de los profesionales de viajes?

Pasi Latva: La gente quiere hacer negocios con otras personas, especialmente en la industria de servicios. Por supuesto, si es un producto simple allí, solo desea reservarlo en línea, de manera fácil y segura, pero quieren saber que tienen una garantía para su viaje: un número de teléfono o un correo electrónico para comunicarse si algo sale mal. . Y creo que es la mayor oportunidad para las agencias de viajes y los operadores turísticos, ya que durante los últimos 20 años han perdido clientes en el mundo del hágalo usted mismo: los nuevos actores de los viajes y también los proveedores directos: la gente reserva. directamente de las compañías aéreas u hoteles.

Pero ahora, en el escenario de la pandemia, después de intentar recuperar el dinero de esos proveedores sin éxito, empezaron a comprender que cuando se viaja con una agencia, especialmente en la UE, siempre se tiene una garantía, ya que ellos son responsables de todos. Nos convertimos en un seguro de viaje como empresa.

En un futuro cercano, las personas se centrarán en la seguridad del viaje, la seguridad del destino, por lo que necesitarán saber que hay alguien que los cuide. Así que aquí viene el papel del asesor de viajes: las personas necesitarán saber adónde pueden ir sin tener problemas.

¿Qué consejo le daría a cualquier CEO actual de la industria de viajes?

Pasi Latva:  ¡Repiense tu mismo! ¡Reinvéntate a ti mismo! Si todavía estás tratando de hacer las cosas como las hacías antes de Covid-19, pronto estarás en el lado perdedor.

Desde 2002, hemos estado involucrados en proyectos de transformación empresarial, permitiendo a las agencias de viajes ser más eficientes y competitivas desde el punto de vista operativo. Hablemos para ver cómo puedes desarrollar tu negocio para adaptarse a lo que se avecina.