Leadership Corner

"La tecnología llegó para quedarse. Si antes se hablaba de tecnología a medida que llega la tecnología, ahora la gente está haciendo sus propias reservas, los clientes van a diferentes agencias en línea y hacen sus propias reservas".

En esta edición del Leadership Corner, tuvimos el placer de sentarnos y conversar con Javier García del Valle, Presidente y CEO del Grupo Happy Tour. Con una vasta experiencia de más de 35 años en la industria del turismo y la hostelería, Javier García del Valle dirige el Grupo Happy Tour para Rumanía, Bulgaria y Turquía, representante de FCM Travel para estos mercados.

Tenemos una larga historia juntos, casi 14 años de asociación, ¡pero presentemos Happy Tour a nuestros lectores!

Primero que nada Happy Tour, es lo que es gracias a su gente, así que hemos tenido mucha suerte de tener un equipo fantástico durante mis años en esta empresa, definitivamente algunos de ellos se fueron, algunos nuevos se unieron, pero mientras estaban en la empresa se adaptaron, siempre se adhirieron a nuestros procedimientos, a nuestros estándares muy rápidamente e hicieron todo lo posible para que las cosas sucedieran. No tengo ninguna duda de que son el motor del Happy Tour. Al mismo tiempo, es cierto que siempre intentamos ser un poco innovadores en el mercado rumano; cuando hablamos del mercado rumano, en realidad fuimos uno de los primeros en introducir la tecnología dcs plus en ese momento, TINA. También fuimos pioneros con algunos otros productos, como IRIX, como se llama ahora, y la herramienta de reservas corporativas que lanzaron hace unos años.

Siempre hemos estado un poco por delante en el sentido de que siempre creemos que la mejora es posible. No solo somos innovadores, sino que también nos gusta romper el status quo. Creemos que si sigues haciendo las mismas cosas, seguirás obteniendo los mismos resultados, eso está claro. Y es por eso que siempre quisimos hacer más, quisimos hacer diferente, traer nuevos productos, crear nuevas estructuras, cambiar la forma en que operamos, y con el paso de los años hemos hecho las cosas de manera diferente a los demás, siempre recordando que el cliente es lo primero, por eso todas nuestras innovaciones, todos nuestros nuevos sistemas y cambios en los procedimientos siempre tienen en mente el objetivo del cliente y eso proviene de nuestra marca internacional FCM travel. Queremos ser la alternativa a las grandes TMC, a los grandes monstruos que hay, somos flexibles, por eso creemos que no es el cliente quien debe adaptarse a nosotros, sino que somos nosotros los que debemos adaptarnos a las necesidades del cliente. -cambiar necesidades.

¿Cómo cree que han cambiado estas necesidades en los últimos 10, 5 y 1 año? ¿Crees que el porcentaje de cambios fue muy diferente, más exigente? ¿Cómo te fue?

Las necesidades definitivamente han cambiado, se han vuelto aún más complejas, pero no solo eso, se han vuelto más exigentes y preparadas, solo por mencionar un ejemplo de una nueva solicitud: en cada viaje tenemos que reportar la cantidad de CO2 consumido. Hace 10 años esto estaba absolutamente fuera de discusión, a nadie le importaría. Además, en la consolidación del mercado, las empresas que contrataban localmente ahora están consolidando su negocio para obtener más beneficios. Definitivamente, hoy el deber de diligencia es obligatorio y ya no puedes ser como solías ser; sobre las auto-reservas, ya no puede responder en 24 horas, debería ser una respuesta rápida e inmediata, así que nuevamente, porque las personas tienen acceso a más información, tienen acceso a más productos, por lo que quieren hacerlo ellos mismos, saben lo que están haciendo y las herramientas de reserva en línea están ahí para eso.

Lo que vemos básicamente es que a las grandes multinacionales les gustaría tener una gran adopción en línea, realmente están presionando para eso, así que ese es su objetivo, es cierto que no siempre es posible porque, tomemos a Rumania como ejemplo, tal vez no ' No tenemos todos los productos disponibles online, por lo que tienes que hacer reservas offline, pero la opción online es un gran objetivo y en Rumanía esto es más reciente, hace 4 o 5 años esto no se discutía, hoy en día es obligatorio, muchas empresas lo están ya están en línea, pero al mismo tiempo quieren tener el apoyo de un agente en el que confían si algo no funciona, o tener un teléfono o correo electrónico o incluso un chatbot para usar para el contacto inmediato. Por tanto, el toque humano está siempre presente. La tecnología ahora está enfocada en la IA, y está mejorando mucho y aprendiendo nuestras necesidades, pero al mismo tiempo hasta que estemos allí, el toque humano es muy importante, porque los viajeros son seres humanos, así que nadie entiende qué mejor que otro humano. ser. sientes, cómo te sientes, lo que necesitas cuando pierdes un avión, cuando el sistema no actualiza tu plataforma y pierdes un vuelo, ese tipo de cosas, quieres tener a alguien allí. Con la adopción en línea, la tecnología definitivamente se incorporará cada vez más a nuestra actividad diaria, pero el toque humano siempre estará ahí y esta es la combinación perfecta. Necesitas adaptarte, tienes que evolucionar, hoy en día y sobre todo después de esta pandemia, sin tecnología estás fuera del juego, se comprobó que quienes lograron adaptarse más rápido sobrevivieron. Pero al mismo tiempo, no debemos olvidar que las empresas están formadas por personas. Una empresa es un nombre, es una marca, pero también es mucho más que eso, es un número de empleados que necesitas conocer, ayudar, asegurarte de que puedan hacer el trabajo y por eso nos consideramos la alternativa, porque eso no es todo. : brindamos tecnología de punta, actualizaciones, mejora continua, pero al mismo tiempo estamos aquí como ser humano, con una persona en caso de que lo necesite.

¿Cómo cambió el plan de acción del año pasado? ¿Cuáles fueron las principales acciones que tomó?

Al igual que con cualquier negocio, lo primero que desea hacer es asegurarse de que sus empleados estén seguros, ya que no sabíamos cómo evolucionaría esta pandemia, lo primero que hicimos fue enviar a todos a casa a trabajar de forma remota y fue asegurarnos de que la seguridad de nuestros empleados estaba garantizada. Al mismo tiempo, debe asegurarse un flujo de caja suficiente para mantener sus operaciones, porque uno de los principales problemas que sufrieron las agencias de viajes por esta pandemia fue el hecho de que no solo no teníamos ingresos, sino que teníamos que hacer reembolsos. Entonces no era que no entrara dinero, sino que salía dinero, así que este era el punto crítico y la gran diferencia entre HORECA o restaurantes o muchos otros sectores en comparación con las agencias de viajes o la aviación, que en En nuestro caso no tuvimos ventas, por el contrario, tuvimos cancelaciones, por lo que tuvimos que devolver el dinero y asegurarnos que el flujo de caja necesario era fundamental para nosotros, al mismo tiempo en nuestro caso, y yo soy lo suficientemente modesto para reconozca esto, cometimos algunos errores que hoy probablemente no volveríamos a repetir; estábamos muy concentrados en cuándo terminaría la pandemia. A principios de marzo estábamos concentrados, ya que todos decían que alrededor de junio terminaría, dado lo que pasó en China de 3 a 4 meses terminaría. Estábamos muy concentrados en que ese junio, julio, todo terminaría. Pero entonces, no terminó, y fue bajando gradualmente la moral de la gente. Entonces dijimos OK, definitivamente septiembre u octubre, eso es todo: los viajes se recuperarán, así que nuevamente aumentamos nuestro entusiasmo y llegaron septiembre y octubre y no solo la situación no mejoró, fue aún peor, así que nuevamente la moral de la gente cayó, en ese momento. En el momento en que dijimos: por supuesto que no podemos controlar cuándo y cómo terminará esta pandemia, así que dejemos de enfocarnos en la pandemia en sí y centrémonos en cómo queremos que sea nuestra empresa cuando termine esta pandemia. ¿Por qué poner tanta expectativa en algo que no podemos controlar, en lugar de centrarnos en lo que realmente podemos controlar, que es la empresa? Y a partir de ese momento todo el procedimiento, toda la filosofía, todo cambió dentro de la empresa y básicamente, solo nos enfocamos en cómo queríamos que fuera nuestra empresa cuando terminara esta pandemia. Por ejemplo, somos una empresa casi sin papeles, todo está en la nube, estamos tecnológicamente conectados, hoy no necesito gente en la oficina y hemos reducido nuestro espacio de oficina porque ya no lo necesitamos. Así que ese fue uno de los errores que cometí, que fue concentrarme demasiado en tener esperanzas sobre la recuperación, que era algo que no podía controlar. En ese momento, cambiamos el enfoque a lo que podemos controlar, que es nuestra empresa, y desde entonces hemos sido fantásticos y, de hecho, tenemos que tomar algunas decisiones difíciles como muchas otras. Creo que fuimos la última empresa en tomar decisiones difíciles porque creo, como decía al principio, que las empresas están formadas por personas, somos seres humanos y si alguna vez esta empresa obtuvo algún beneficio es gracias a esas personas. No pensé que fuera correcto despedir a los empleados en primer lugar, no, en nuestro caso fue lo último que hicimos y lo hicimos a partir de septiembre, mantuvimos a todos los empleados hasta septiembre, esperando la recuperación. Desafortunadamente, no sucedió, y en un momento tuvimos que hacerlo, pero verificamos y revisamos todos los costos posibles antes de tocar a los empleados. Y entonces, sinceramente, estamos muy contentos de que si miramos hacia atrás y preguntamos, pero si lo hubiéramos hecho antes, tal vez podríamos haber ahorrado más dinero, pero lo que creo es que hemos demostrado en el peor momento posible que nuestro enfoque principal es nuestra gente y eso construirá nuestro futuro. Entonces tenemos personas en esta difícil situación que todavía están con nosotros y confían en nosotros y personas que quieren unirse a nosotros porque vieron lo bien que tratamos a nuestra gente en el peor momento posible.

En medio de cada crisis, existe una gran oportunidad. ¿Qué oportunidades han surgido para Happy Tour durante el año pasado?

Em primero que nada dice: "no desperdicies una buena crisis" y creemos en ello una y otra vez, entonces reestructuramos nuestra empresa y renovamos los diferentes departamentos que teníamos, invertimos mucho en tecnología, que hicimos esto año en circunstancias normales. fácilmente hubiera tomado de 3 a 4 años, así que aceleramos todas las transformaciones que la empresa necesitaba, FCM invirtió fuertemente en esta pandemia, hicieron adquisiciones, invirtieron más de 70 millones de dólares en adquisiciones, invirtieron más de 30 millones dólares en nuevas tecnologías, el nuevo cambio de marca de FCM, así que básicamente, digamos que nosotros, como FCM, queremos salir de esta crisis como una nueva empresa, como una nueva marca, una nueva filosofía, siendo la alternativa, la nueva tecnología, rentable tecnología, un estado del arte absolutamente con tecnología de inteligencia artificial y mucho más por venir. Se ha comprobado que tuvimos buenas ganancias durante la pandemia, que eventualmente empezarán a producir, hay algunos buenos clientes que se están incorporando a FCM, que están viendo en FCM esta flexibilidad, esta mezcla de tecnología y toque humano, internacional, como una empresa globla incluso con un enfoque local e incluso para nosotros ha sido una oportunidad en el sentido de que cuando te estás enfocando en atender a tus clientes, a veces se demora más en definir nuevos proyectos, en enfocarnos realmente en ellos, en este caso lamentablemente no tenemos muchos clientes que atender, nos enfocamos mucho en los proyectos y ellos ya se están pagando y eso es bueno, estamos muy satisfechos con el enfoque que estamos tomando, que FCM está implementando a nivel global y no solo global, sino también en Rumania, Bulgaria y Turquía, estos son los 3 países que controlamos o gestionamos y de hecho estamos viendo los beneficios de lo que han hecho y una vez más siguen invirtiendo, siguen adquiriendo nuevos negocios que eventualmente ayudarán a los clientes. Nos enfrentamos a esta lamentable crisis, porque cuando vemos la crisis, tenemos que mirar no solo la pérdida de negocios, la pérdida de puestos de trabajo, sino que la pérdida de vidas que ha provocado esta pandemia es muy importante, que no tiene precio, no se puede. reemplazar. Es una situación trágica, de hecho, como emprendedores, nos vemos obligados a utilizar nuestros recursos para salir adelante de un fracaso, de una situación dramática, para sacarle el máximo partido y eso es lo que hemos estado intentando hacer y creo que lo hemos hecho, y vimos que a día de hoy, según algunos reportes, estamos creciendo de manera sostenida, aún estamos lejos de 2019, sin duda, queremos estar en el rango de 50-60% de recuperación al final de este año y los números muestran que podemos llegar allí. Una vez más, lamentablemente esto no depende de nosotros. En Europa, la falta de unificación dentro de los países europeos nos está perjudicando mucho, mucho. Es absolutamente increíble que las personas que están vacunadas y tienen que ir de camino a un aeropuerto tengan que hacerse una PCR y una prueba de antígenos. Si estoy en tránsito y estoy vacunado y mi país de destino no pide un PCR, pero estando en tránsito en un área internacional, detrás de tus fronteras me piden un PCR, ¿Para qué?

Según IATA, antes de la pandemia, un billete de ida medio oscilaba entre 240 y 280 euros, por lo que para una familia de 4, un vuelo medio estaría en el rango de 2.000 a 2.500 euros. Hoy en día, por el PCR que hay que hacer para ir y volver, este precio ha subido en el rango del 70%, lo que básicamente hace imposible que muchas personas viajen, porque se volvió demasiado caro para ellos, es inaccesible, entonces básicamente, simplemente se niegan a viajar, por un tiempo, porque de repente sale un 70% más caro, porque si aquí en Rumanía puedes hacerte una prueba de PCR, por 60-70 euros, hay otros países donde puede llegar a costar hasta 175 euros una prueba de PCR. Para una familia de 4 personas estamos hablando de 700 euros. Pero soy optimista y creo que todo esto se resolverá, la UE se dará cuenta de que tiene que resolver ii, y poco a poco volverá a la normalidad.

¿Cambiarías algo que hiciste hace un año?

Lo primero sería no centrarnos tanto en la pandemia en sí, sino en lo que podríamos hacer, de nuevo a veces intentamos hacer demasiado, poner demasiado en nuestro plato y al final si te concentras en demasiadas cosas terminas haciendo nada. ¡Debemos enfocarnos en lo que podemos controlar! Y probablemente otra cosa, a pesar de considerar que ponemos todo el esfuerzo en cuidar a nuestro equipo, a nuestros compañeros, creo que nunca es suficiente, siempre podemos hacer más, porque imagínense, en una empresa como la nuestra, con casi 150 personas en 3 países diferentes, el hecho de que Bulgaria y Turquía estaban bloqueados de alguna manera para nosotros, no podíamos ir allí, no podíamos hacerte sentir parte del equipo, y eso fue difícil, probablemente ya lo hayas enfrentado. todas las oficinas que dcs tiene en otros países. Una vez más, tuvimos y seguimos teniendo reuniones de gestión mensuales para responder a todas sus preguntas, tenemos reuniones semanales, reuniones de equipo, reuniones individuales, pero aún no podemos ver las consecuencias de esta pandemia para nuestros colegas. Algunos de ellos, marido y mujer, trabajando con sus hijos en casa, ha sido muy duro para ellos, algunos han perdido el trabajo, ambos, algunos han tenido salarios más bajos, ambos en diferentes sectores, teníamos compañeros trabajando en aerolíneas y viajes. agencias de viajes y ambos perdieron sus trabajos. Hay un momento en el que están sucediendo tantas cosas que tal vez no prestas suficiente atención, no estoy diciendo que no prestemos atención, lo hacemos, queremos creer que sí, y nuevamente, los mantuvimos mientras podríamos, pero creo que siempre podemos hacer más. El equipo es nuestra parte fundamental en este negocio, sin ellos no hay negocio. Por lo tanto, necesitamos, como dirección, centrarnos más en asegurarnos de que tengan todas las respuestas, que entiendan lo que está sucediendo, que conozcan los planes de la empresa, que conozcan la situación de la empresa.

Es normal que, cuando veas a tus compañeros salir de la empresa, empieces a preguntarte: ¿seré yo el próximo? Tenemos que mejorar la comunicación y esto está siendo criticado. Queremos creer que hicimos todo bien, pero creo que hay margen de mejora en todo lo que hacemos y nunca lo aceptaré como está y esto es lo mejor que podemos hacer como respuesta, no, siempre hay margen para mejora y probablemente me centraré mucho en esta pandemia durante 1, 5 años, y es mucho para asumir los hombros de todos, por lo que debemos estar allí, las empresas deben estar allí, los gerentes deben estar allí, tienen que entender cuáles son nuestros planes: estamos seguros, no estamos seguros, esta es una empresa para quedarse, podemos aguantar los meses de crisis, no podemos. Desde septiembre hemos mejorado mucho más en esta comunicación, hemos estado haciendo investigaciones internas para preguntarles. Sobre todo al principio, con esta incertidumbre, sin saber qué está pasando, probablemente para centrarnos mucho en la crisis en sí, más que en la empresa y probablemente nos centraremos más en nuestros compañeros. En línea no es tan fácil, no puedes transmitirlo, no puedes completarlo. Es difícil y tenemos que trabajar duro y asegurarnos de que reciban mucho apoyo de nosotros y que se den cuenta de que estamos a salvo, que no va a pasar nada y que hay un futuro, un futuro brillante por delante.

¿Cuáles son los mayores desafíos a los que se enfrenta Happy Tour actualmente?

Uno de los mayores desafíos es el crecimiento que estamos experimentando. No sé si ha escuchado que ha habido algunas discusiones recientemente sobre fusiones y adquisiciones de compañías de gestión de viajes corporativos y que AMEX ha ofrecido comprar Egencia, TripActions ha ofrecido comprar Reed & Mackay, etc. Entonces, básicamente, la cantidad de TMC globales está disminuyendo, más que desafíos, vemos oportunidades, pero estas oportunidades vienen con desafíos, porque debe asegurarse de que si tiene la oportunidad de ganar un cliente muy importante, debe hacerlo. usted, asegurándose de proporcionarles los servicios correctos. En muchos países, incluida Rumanía, tenemos recursos limitados por la pandemia, porque estamos pasando por este momento, donde el negocio está regresando, pero no lo suficiente para volver a contratar, pero es necesario atender a los que están llegando. El caso es que vimos que hay una recuperación y de repente puede continuar, pero luego, debido a la normativa laboral rumana, es muy difícil si contratas. No tiene suficientes negocios para retener a toda su gente, pero le encantaría tener una o dos personas clave en departamentos clave, pero no puede retenerlos. Entonces es difícil, ese es el desafío, una vez más, tenemos mucha suerte y estamos muy contentos de que FCM haya ganado grandes e importantes actores clave en la industria y nuevos clientes, esperamos poder atenderlos de la mejor manera posible. incluso si de alguna manera eso podría ser un poco desafiante en los próximos meses.

¿Qué papel cree que juega la tecnología en el manejo de la recuperación de viajes?

La tecnología llegó para quedarse. Si antes se hablaba de tecnología que la tecnología está llegando, ahora la gente hace sus propias reservas, los clientes van a distintas agencias de viajes online y reservan sus viajes. El paso que dio la tecnología el año pasado es igual en tamaño a los diez años anteriores. La tecnología definitivamente llegó para quedarse, creo que cada vez más móviles serán el rey, ya no portátiles, ordenadores, ordenadores de sobremesa: si no eres móvil, no existes, y esto sin duda te ayudará a recuperarte, porque tú Tendrás acceso a toda la información de forma inmediata y podrás planificar tu viaje más rápido. Estamos viendo que una de las cosas que nos ha demostrado esta pandemia, debido a las restricciones, es que los días de reserva antes de la salida han disminuido significativamente, por lo que hoy es un promedio de 3-5 días hábiles, mientras que antes era de 13-15 días. útil, me refiero al segmento corporativo. ¿Por que es que? Porque hasta el último momento no se sabe si podrás volar, qué restricciones aplican, esta lista general que el Gobierno de Rumanía publica todas las semanas está siempre cambiando, así que tienes que esperar a la nueva lista para ver si puedes. fly, por eso tener esta información a mano es fundamental, es vital, no es posible sin tecnología, si no estás adaptado, si no estás cambiando, con las necesidades del cliente, estás fuera, y los clientes lo están exigiendo. Los clientes quieren saber qué y quieren saber ahora.

Necesito que mis proveedores y socios de tecnología puedan proporcionarme la información que necesito transmitir a mis clientes. Si pasas por la OBT tienes que estar ahí y en FCM Travel tenemos un portal para nuestros clientes en el que estamos constantemente insertando información, porque lo que es válido hoy puede no ser válido mañana y hay que actualizarlo constantemente, y eso es tecnología. También es una tecnología importante, porque se está volviendo cada vez más exigente en estos días, no solo por la pandemia, sino también por la IA, que está ayudando a los sistemas a comprender cuáles son sus preferencias, con la pandemia, cada vez más personas. están buscando el asiento de pasillo en el avión, porque no quieren quedarse atrapados por la ventana, quieren poder salir rápido, entonces estas cosas están cambiando y como empresa tienes que proporcionar esta tecnología, tienes que ponerlo a disposición.

¿Qué consejo le daría a cualquier director ejecutivo de la industria de viajes?

Yo diría que desafía todo, repensar, rehacer, reinventar. Nada es definitivo, tienes que seguir mejorando constantemente, estar en contacto constante con tus clientes, para entender claramente sus necesidades, porque esas necesidades están en constante cambio. Lo que estaba bien hace un mes puede no estar bien hoy, por lo que necesita repensar constantemente cómo cambiar los procedimientos, cómo mejorarse a sí mismo, la tecnología, la tecnología, la tecnología sin olvidar el toque humano. Entonces, en general, siga desafiando cada paso del procedimiento, el viaje del viaje.

Es importante que usted en dcs sepa: lo que hace cuenta, lo que hace es importante para muchas agencias de viajes, para muchos viajeros de todo el mundo. A veces puede ser difícil, a veces podemos ser duros con ustedes, pero en general lo que ustedes tienen en cuenta, estamos muy agradecidos por el apoyo que hemos recibido y nuevamente hemos estado juntos durante 13 o 14 años y muchos más van a venir.

Desde 2002, hemos estado involucrados en proyectos de transformación empresarial, permitiendo a las agencias de viajes ser más eficientes y competitivas desde el punto de vista operativo. Hablemos para ver cómo puedes desarrollar tu negocio para adaptarse a lo que se avecina.

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