Leadership Corner

"A tecnologia veio para ficar. Se antes a tecnologia era discutida como a tecnologia está chegando, agora as pessoas estão fazendo suas próprias reservas, os clientes estão entrando em diferentes agências online e fazendo suas reserva por conta própria."

Nesta edição do Leadership Corner, tivemos o prazer de sentar e conversar com Javier Garcia del Valle, Presidente e CEO do Grupo da Happy Tour. Com uma vasta experiência de mais de 35 anos na indústria do turismo e hospitalidade, Javier Garcia del Valle está gerenciando o Happy Tour Group para a Romênia, Bulgária e Turquia, o representante da FCM Travel para esses mercados.

Temos uma longa história juntos, quase 14 anos de parceria, mas vamos apresentar a Happy Tour aos nossos leitores!

Em primeiro lugar, Happy Tour, é o que é graças ao seu pessoal, por isso temos tido muita sorte em ter uma equipe fantástica ao longo dos meus anos nesta empresa, definitivamente alguns deles saíram, alguns novos entraram, mas enquanto estavam na empresa adaptaram-se sempre muito rapidamente aos nossos procedimentos, aos nossos padrões e deram o seu melhor para que as coisas acontecessem. Não tenho dúvidas de que são eles o motor do Happy Tour. Ao mesmo tempo, é verdade que sempre tentamos ser um pouco inovadores no mercado romeno; quando falamos sobre o mercado romeno, fomos realmente um dos primeiros a introduzir a tecnologia da dcs plus na época, o TINA. Também fomos pioneiros com alguns outros produtos, como o IRIX, como é chamado agora, e a ferramenta de de Corporate Booking Tool que vocês lançou há alguns anos.

Sempre estivemos um pouco à frente no sentido de que sempre acreditamos que é possível melhorar. Não somos apenas inovadores, mas também gostamos de quebrar o status quo. Acreditamos que se você continuar fazendo as mesmas coisas, continuará obtendo os mesmos resultados, isso está claro. E por isso sempre quisemos fazer mais, queríamos fazer diferente, trazer novos produtos, criar novas estruturas, mudar a forma como operamos, e ao longo dos anos temos feito as coisas de forma diferente dos outros, sempre lembrando que o cliente vem em primeiro lugar, então todas as nossas inovações, todos os nossos novos sistemas e mudanças de procedimentos tem sempre com o objetivo do cliente em mente e isso vem da nossa marca internacional FCM travel. Queremos ser a alternativa aos grandes TMCs, aos grandes monstros que estão por aí, somos flexíveis, por isso acreditamos que não é o cliente que deve se adaptar a nós, mas somos nós que devemos nos adaptar às necessidades em constante mudança do cliente.

Como você acha que essas necessidades mudaram nos últimos 10 anos, 5 anos e 1 ano? Você acha que o percentual de mudanças foi bem diferente, mais exigente? Como foram?

As necessidades mudaram definitivamente, tornaram-se ainda mais complexas, mas não só isso, tornaram-se mais bem exigentes e preparadas, só para citar um exemplo de nova solicitação: a cada viagem temos que relatar a quantidade de CO2 consumido. A 10 anos atrás isso estava absolutamente fora de discussão, ninguém se importaria com isso. Além disso, sobre a consolidação do mercado, empresas que estavam contratando localmente, agora estão consolidando seu negócio para obterem mais benefícios. Definitivamente, hoje o dever de cuidar é obrigatório e não mais se pode ser como se costumava ser; sobre os self-bookings já não se pode responder mais em 24 horas, deve ser uma resposta ágil e imediata, então de novo, porque as pessoas têm acesso a mais informações, elas têm acesso a mais produtos, então querem fazer por si próprias, sabem o que estão fazendo e as ferramentas de reserva online estão aí para isso.

O que vemos basicamente é que as grandes multinacionais gostariam de ter uma grande adoção online, elas estão realmente se esforçando para isso, então esse é o objetivo deles, é verdade que nem sempre é possível porque, vamos colocar como exemplo a Romênia, talvez você não tenha todos os produtos disponíveis online, então você tem que fazer reservas offline, mas a opção online é um grande objetivo e na Romênia isso é mais recente, 4 ou 5 anos atrás isso não estava em discussão, hoje em dia é obrigatório, muitas empresas já estão online, mas ao mesmo tempo querem ter o suporte de um agente que eles confiem csao algo não funcione, ou ter um telefone ou e-mail ou até um chatbot para usá-lo para contato imediato. Portanto, o toque humano está sempre presente. A tecnologia agora está focada no IA, e está melhorando muito e aprendendo nossas necessidades, mas ao mesmo tempo até que estejamos lá, o toque humano é muito importante, porque os viajantes são seres humanos, então ninguém melhor que outro ser humano entender o que você sente, como você se sente, o que você precisa quando perde um avião, quando o sistema não atualiza sua plataforma e você perde um vôo, esses tipos de coisas, você quer ter alguém lá. Com a adoção online, a tecnologia definitivamente virá cada vez mais em nossa atividade diária, mas o toque humano sempre estará lá e essa é, na verdade, a combinação perfeita. Você precisa se adaptar, você tem que evoluir, hoje em dia e principalmente depois dessa pandemia, sem tecnologia você está fora do jogo, ficou comprovado que quem conseguiu se adaptar mais rápido sobreviveu. Mas, ao mesmo tempo, não podemos esquecer que as empresas são feitas de pessoas. Empresa é um nome, é uma marca, mas também é muito mais do que isso, é um número de colaboradores que você precisa atender, ajudar, garantir que eles possam fazer o trabalho e por isso nos consideramos a alternativa, porque não é tudo: fornecemos tecnologia de ponta, atualizações, melhoria contínua, mas ao mesmo tempo estamos aqui como um ser humano, com uma pessoa caso necessite.

Como você mudou o plano de ação do ano passado? Quais foram as principais ações que você realizou?

Como todo negócio, a primeira coisa que você quer fazer é garantir que seus funcionários estejam seguros, já que não sabíamos como essa pandemia evoluiria, a primeira coisa que fizemos foi mandar todos para casa para trabalhar remotamente e era ter certeza de que a segurança de nossos funcionários estava garantida. Ao mesmo tempo, você precisa garantir um fluxo de caixa suficiente para manter suas operações, porque um dos principais problemas que as agências de viagens sofreram com esta pandemia foi o fato de que não apenas não tínhamos receitas, mas tinham reembolsos a fazer. Portanto, não era que você não tinha dinheiro entrando, mas que você tinha dinheiro saindo, então, esse foi o ponto crítico e a grande diferença entre HORECA ou restaurantes ou muitos outros setores em comparação com agências de viagens ou aviação, que no nosso caso não tínhamos vendas, pelo contrário, tivemos cancelamentos, então tivemos que devolver dinheiro e garantir o fluxo de caixa necessário foi fundamental para nós,  ao mesmo tempo no nosso caso, e sou modesto o suficiente para reconhecer isto, cometemos alguns erros que hoje provavelmente não voltariamos a repetir; estávamos muito focados em quando a pandemia terminaria. No início de março estávamos focados, como todo mundo dizia que por volta de junho isso ia acabar, tendo em vista o que aconteceu na China de 3 a 4 meses ela acabaria. Estávamos muito focados que naquele junho, julho, tudo estaria acabado. Mas então, não acabou, e foi aos poucos empurrando para baixo a moral do povo. Aí dissemos OK, com certeza setembro ou outubro - é isso: as viagens vão se recuperar, então novamente aumentamos nosso entusiasmo e setembro e outubro vieram e não só a situação não melhorou como pelo contrário, foi ainda pior, então novamente a moral das pessoas caiu, naquele momento dissemos: é claro que não podemos controlar quando e como esta pandemia terminará, então vamos parar de nos concentrar na própria pandemia e vamos nos concentrar em como nós queremos que nossa empresa esteja quando esta pandemia acabar. Por que colocar tanta expectativa em algo que não podemos controlar, em vez de focar no que podemos realmente controlar, que é a empresa. E a partir daquele momento todo o procedimento, toda a filosofia, tudo mudou dentro da empresa e basicamente, a gente só focou em como a gente queria que a nossa empresa fosse quando essa pandemia acabasse. Por exemplo, somos uma empresa quase sem papel, tudo está na nuvem, estamos tecnologicamente conectados, hoje não preciso de gente no escritório e reduzimos o espaço do nosso escritório, porque não precisamos mais dele. Portanto, este foi um dos erros que cometi, que foi focar muito em criar esperanças sobre a recuperação, que era algo que não podia controlar. Naquele momento, mudamos o foco para o que podemos controlar, que é a nossa empresa e, desde então estamos fantásticos e, de fato, temos que tomar algumas decisões difíceis como muitas outras. Acho que fomos a última empresa a tomar decisões difíceis porque acredito, como disse no início, as empresas são feitas de pessoas, nós somos seres humanos e se esta empresa alguma vez teve algum lucro é graças a essas pessoas. Não achei correto em primeiro lugar demitir funcionários, não, no nosso caso foi a última coisa que fizemos e fizemos a partir de setembro, mantivemos todos os funcionários até setembro, na esperança da recuperação. Infelizmente, não aconteceu, e em um ponto nós tivemos que fazer isso, mas verificamos e revisamos todos os custos possíveis que podíamos antes de tocar nos funcionários. E por isso, honestamente, estamos muito satisfeitos que se olharmos para trás e perguntarmos, mas se tivéssemos feito  isso antes, talvez pudessemos ter economizado mais dinheiro, mas o que eu acho é que provamos no pior momento possível que nosso foco principal são as nossas pessoas e isso construirá no nosso futuro. Por isso, temos pessoas nesta situação difícil que ainda estão connosco e confiam em nós e pessoas que querem juntar-se a nós porque viram como tratamos bem nosso pessoal no pior momento possível.

No meio de cada crise, encontra-se uma grande oportunidade. Que oportunidades surgiram para a Happy Tour durante o ano passado?

Em primeiro lugar se diz: "não desperdice uma boa crise" e acreditamos nisso e de novo, por isso, reestruturamos a nossa empresa e os diferentes departamentos que tínhamos foram reformulados, investimos muito em tecnologia, o que fizemos este ano em uma circunstância normal teria levado facilmente 3 a 4 anos, então aceleramos todas as transformações que a empresa precisava, a FCM investiu pesado nessa pandemia, eles fizeram aquisições, eles investiram mais de 70 milhões de dólares em aquisições, eles investiram mais de 30 milhões de dólares em novas tecnologias, o novo rebranding da FCM, então basicamente, digamos que nós, como FCM, queremos sair desta crise como uma nova empresa, como uma nova marca, uma nova filosofia, sendo a alternativa, nova tecnologia, tecnologia lucrativa, um estado da arte absolutamente com tecnologia de IA e ainda tem muito mais por vir. Está provado que tivemos alguns bons ganhos durante a pandemia, que eventualmente vão começar a produzir, existem alguns bons clientes que estão se juntando a FCM, que estão vendo na FCM essa flexibilidade, essa mistura de tecnologia e toque humano, internacional, como uma empresa globla mesmo com abordagem local e até mesmo para nós tem sido uma oportunidade no sentido de que quando você está focando no atendimento aos seus clientes, às vezes demora mais para definir novos projetos, para realmente focar neles, neste caso infelizmente não temos muitos clientes para cuidar, nós focamos muito nos projetos e eles já estão se pagando e isso é bom, estamos muito satisfeitos com a abordagem que estamos tendo, que a FCM está implantando globalmente e não apenas globalmente, mas também na Romênia, Bulgária e Turquia, esses são os 3 países que controlamos ou administramos e, de fato, estamos vendo os benefícios do que eles fizeram e, mais uma vez, eles continuam a investir, eles continuam a adquirir novos negócios que irão ajudar os clientes eventualmente. Nós enfrentamos esta crise infeliz, porque quando vemos a crise, temos que olhar não apenas para a perda de negócios, perda de empregos, mas é muito importante a perda de vidas que esta pandemia causou, que não tem preço, que você não se pode substituir. É uma situação trágica, na verdade, como empresários, somos obrigados a usar nossos recursos para fazer sucesso a partir de um fracasso, de uma situação dramática, para tirar o máximo proveito dela e é isso que temos tentado fazer e acho que nós fizemos, e vimos que, a partir de hoje, de acordo com alguns relatórios, estamos crescendo de forma constante, ainda estamos longe de 2019, sem dúvida, queremos estar na faixa de 50-60% de recuperação até o final de este ano e os números mostram que podemos chegar lá. Novamente, é algo que infelizmente não depende de nós. Na Europa, a falta de unificação dentro dos países europeus está nos prejudicando muito, muito. É absolutamente inacreditável que as pessoas que são vacinadas e precisam ir em trânsito para um aeroporto, tenham que fazer um PCR e um teste de antígeno. Se estou em trânsito e estou vacinado e o meu país de destino não pede um PCR, mas estando em trânsito numa área internacional, atrás das tuas fronteiras pedem-me um PCR, para quê?

De acordo com a IATA, antes da pandemia, um bilhete médio de ida variava entre 240 e 280 euros, portanto, para uma família de 4 pessoas, um voo médio estaria na faixa de 2.000 a 2.500 euros. Hoje em dia, por causa do PCR que você tem que fazer pra ir lá e voltar, esse preço subiu na faixa dos 70%, o que basicamente impossibilita muita gente de viajar, porque ficou muito caro pra eles, é inacessível, então basicamente, eles apenas se recusam a viajar, por um tempo, porque de repente é 70% mais caro, porque, se aqui na Romênia você pode fazer um teste de PCR, por 60-70 euros, há outros países em que pode custar até 175 euros um teste de PCR. Para uma família de 4 pessoas, estamos falando de 700 euros. Mas estou otimista e acredito que tudo isso vai se resolver, a UE vai perceber que precisa resolver ii, e aos poucos vai voltar à normalidade.

Você mudaria algo que fez há um ano?

O primeiro seria não focar tanto na pandemia em si, mas no que podiamos fazer, novamente, às vezes, tentamos fazer muito, colocar muito no nosso prato e no final se você focar em muitas coisas você acaba não fazendo nada. Devemos nos concentrar no que podemos controlar! E provavelmente outra coisa, apesar de ter considerado que colocamos todo o esforço no cuidado da nossa equipe, nos nossos colegas, acho que nunca é o suficiente, sempre podemos fazer mais, porque imagine só, numa empresa como a nossa, com quase 150 pessoas em 3 países diferentes, o facto da Bulgária e da Turquia terem sido, de certa forma, bloqueadas para nós, não podíamos ir até lá, não podíamos fazer com que se sentissem parte da equipe, e isso foi difícil, provavelmente vocês já enfrentaram isso também com todos os escritórios que dcs tem em outros países. Novamente, tivemos e ainda temos reuniões mensais de gestão para responder a todas as suas dúvidas, temos reuniões semanais, reuniões de equipe, reuniões um a um, mas não podemos, ainda, perceber as consequências desta pandemia para os nossos colegas. Alguns deles, marido e mulher, trabalhando com os filhos em casa, tem sido muito duro para eles, alguns perderam o emprego, ambos, alguns tiveram redução de salário, ambos, em setores diferentes, nós tinhamos colegas trabalhando em companhias aéreas e agências de viagens e ambos perderam o emprego. Há um momento em que há tantas coisas acontecendo que talvez você não preste atenção o suficiente, não estou dizendo que não prestamos atenção, prestamos, queremos acreditar que prestamos, e de novo, nós os mantivemos o máximo que pudemos, mas acredito que sempre podemos fazer mais. A equipe é a nossa parte fundamental neste negócio, sem eles não há negócio. Portanto, precisamos, como gestão, nos concentrar mais em garantir que eles tenham todas as respostas, que entendam o que está acontecendo, que conheçam os planos da empresa, que conheçam a situação da empresa.

É normal que, ao ver colegas seus saindo da empresa, comece a perguntar: serei eu o próximo? Temos que melhorar na comunicação, e isso está sendo criticado. Queremos acreditar que fizemos tudo bem, mas acho que há espaço para melhorias em tudo o que fazemos e nunca vou aceitar como está e isso é o melhor que podemos fazer como uma resposta, não, sempre há espaço para melhorias e provavelmente vou colocar muito foco que estamos há 1, 5 anos quase nesta pandemia, e é muito para pegar nos ombros de todos, então precisamos estar lá, as empresas precisam estar lá, os gerentes têm para estar lá, eles têm que entender quais são os nossos planos: estamos seguros, não estamos seguros, esta é uma empresa para ficar, podemos suportar os meses de crise, não podemos. Desde setembro melhoramos muito mais nessa comunicação, temos feito pesquisas internas para perguntar a eles. Principalmente no início, com essa incerteza, sem saber o que está acontecendo, provavelmente para focar muito na crise em si, ao invés da empresa e provavelmente focaremos mais em nossos colegas. Online não é assim tão fácil, não dá para transmitir, não dá para preencher. É difícil e precisamos nos esforçar muito e garantir que eles recebam muito apoio da nossa parte e que eles percebam que estamos seguros, que nada vai acontecer e que existe um futuro, um futuro brilhante à nossa frente.

Quais são os maiores desafios que a Happy Tour enfrenta atualmente?

Um dos maiores desafios é o crescimento que estamos vivenciando. Não sei se você ouviu falar que recentemente houveram algumas discussões sobre fusão e aquisição de empresas gestão corporativa de viagens e que a AMEX se ofereceu para comprar a Egencia, TripActions se ofereceu para compra de Reed & Mackay e assim por diante. Então, basicamente, o número de TMCs globais está reduzindo, mais do que desafios, vemos oportunidades, mas essas oportunidades, vêm com desafios, porque você precisa ter certeza de que se tiver a oportunidade de ganhar um cliente muito importante, você tem que faze-lo, certificando-se de fornecer a eles os serviços corretos. Em muitos países, inclusive na Romênia, temos recursos limitados por causa da pandemia, porque estamos passando por esse momento, em que o negócio está voltando, mas não o suficiente para voltar a recrutar, mas é preciso atender quem está chegando. A questão é que vimos que há uma recuperação e de repente ela pode continuar, mas depois, por causa da regulamentação trabalhista romena, é muito difícil se você contratar. Você não tem negócios suficientes para manter todo o seu pessoal, mas adoraria ter uma ou duas pessoas-chave em departamentos-chave, mas você não pode mante-los. Portanto, é difícil, esse é o desafio, mais uma vez, temos muita sorte e estamos muito felizes pelo fato de a FCM ter conquistado grandes e importantes atores-chave na indústria e novos clientes, estamos ansiosos para atendê-los da melhor maneira possível mesmo que de uma maneira que possa ser um pouco desafiadar nos próximos dois meses.

Que papel você vê a tecnologia desempenhando no tratamento da recuperação de viagens?

A tecnologia veio para ficar. Se antes se falava sobre tecnologia que a tecnologia está chegando, agora são as pessoas que fazem suas próprias reservas, os clientes estão entrando em diferentes agências de viagens online e reservando suas viagens. O passo que a tecnologia deu no ano passado é em tamanho igual aos dez anos anteriores. A tecnologia veio definitivamente para ficar, acho que cada vez mais o mobile será o rei, não mais laptops, computadores, desktops: se você não é móvel, você não existe, e isso certamente ajudará na recuperação, porque você terá acesso a todas as informações imediatamente e poderá planejar sua viagem com mais rapidez. Estamos vendo que uma das coisas que esta pandemia nos mostrou, devido às restrições, é que os dias de reserva antes da partida diminuíram significativamente, por isso hoje em dia é uma média de 3 a 5 dias úteis, enquanto antes eram 13 - 15 dias úteis, estou falando do segmento corporativo. Por que é que? Porque até ao último momento não se sabe se você poderá voar, quais as restrições aplicáveis, esta lista geral que o Governo da Roménia publica todas as semanas que sempre vai mudando, por isso se tem que esperar pela nova lista para ver se você pode voar, então ter essa informação na mão, é fundamental, é vital, não dá sem tecnologia, se você não está adaptado, se não está mudando, com a necessidade do cliente, você está fora, e os clientes estão exigindo isso. Os clientes querem saber o que e querem saber agora.

Preciso que meus fornecedores e parceiros de tecnologia possam me fornecer as informações que tenho que transmitir aos meus clientes. Se for através do OBT tem que estar lá e na FCM travel temos um portal para os nossos clientes no qual estamos inserindo informação constantemente, porque o que é válido hoje pode não valer amanhã e tem que ser atualizado constantemente, e isso é tecnologia. É também uma tecnologia importante, porque você está se tornando cada vez mais exigente hoje em dia, não só por causa da pandemia, mas também da IA, que está ajudando os sistemas a entenderem quais são suas preferências, com a pandemia, mais e mais pessoas estão procurando pela assento no corredor do avião, porque não querem ficar presos perto da janela, querem poder sair rápido, então essas coisas estão mudando e como empresa você tem que fornecer essa tecnologia, você tem que disponibilizá-la.

Que conselho você daria a qualquer CEO da indústria de viagens?

Eu diria desafiar tudo, repensar, refazer, reinventar. Nada é definitivo, você tem que continuar se aprimorando constantemente, manter contato constante com seus clientes, para entender claramente as necessidades, porque essas necessidades estão em constante mudança. O que estava bem há um mês, pode não estar mais bem hoje, então você precisa repensar constantemente como mudar procedimentos, como melhorar a si mesmo, tecnologia, tecnologia, tecnologia sem esquecer o toque humano. Portanto, no geral, continue desafiando cada etapa do procedimento, da jornada de viagem.

É importante que vocês da dcs saiba: o que vocês fazem conta, o que vocês fazem é importante para muitas agências de viagens, para muitos viajantes ao redor do mundo. Às vezes pode ser difícil, às vezes podemos ser duros com vocês, mas no geral o que vocês fazem conta, estamos muito gratos pelo apoio que recebemos e, novamente, já estamos juntos a 13 ou 14 anos e muitos mais virão.

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