"Esté atento a la tecnología. Esté atento a los cambios".

En esta edición de #LeadershipCorner, tuvimos la oportunidad de invitar a Joaquín Navasal, CEO de Consolid Global, una de las agencias con visión de futuro e impulsada por la tecnología. Discutimos sobre la evolución de la industria de viajes, los desafíos que han enfrentado en los últimos dos años y su estrategia para el crecimiento futuro.

Consolid Global es la alianza de agencias de viajes más grande de América Latina, con más de 10 años de experiencia en la construcción de una sólida reputación con empresas y asociaciones. Tiene su sede en Buenos Aires - Argentina, opera en 13 países de América Latina y Estados Unidos de América, y ha conformado 25 alianzas.

Hablemos de Consolid. Si lanzaras Consolid, ¿cuál sería tu lanzamiento? ¿Que crees que te hace diferente?

Deberíamos empezar por el principio y cómo ha evolucionado Consolid. Consolid nació como una alianza, tal cual una red, hace 18-19 años, con la idea de concentrar un líder de cada país de la región. Estábamos interesados ​​en la posición BSP en cada país, porque era la estadística más relevante. Para ser miembro de Consolid, tenía que ser el número 1 a 3 en BSP en su país. La idea era crear un grupo para compartir mejores prácticas, para empezar a negociar directamente con los proveedores como grupo, con gran volumen y gran poder de negociación.

Hemos logrado atender el 25% del BSP en Latinoamérica. En aquel entonces, comenzamos al mismo tiempo que One World o Star Alliance. Si vamos a ser grandes, pero solo en mi país, al fin y al cabo, vamos a ser muy pequeños. Necesitábamos ser más grandes, poner nuestra capacidad frente a un nuevo escenario y durante 9-10 años operamos de esta manera: acordamos con los GDS, las aerolíneas y fuimos proactivos con ellos, pero después de eso, el mercado cambió drásticamente. Éramos 13 agencias de viajes a la antigua usanza de las agencias de viajes, todo se hacía manualmente, nuestro enfoque estaba en las relaciones con las aerolíneas y las cadenas hoteleras, y no enfocando nuestro flujo, nuestro proceso y nuestras herramientas para administrar todo de manera competitiva. En 2003 éramos el número 1 en Argentina y luego aparecieron las OTAs de una manera bastante poderosa. Luego, años después, éramos el número 6 y el número 1 estaba muy por delante de nosotros en número de transacciones diarias, en volumen, en relación con las aerolíneas. Por otro lado, necesitábamos intentar pasar a otras etapas de nuestro negocio y definimos otra plataforma para administrarlo, llamada Consolid Planet. Hemos creado en 2013 Consolid Planet con la idea de continuar con la operación local y tomamos la decisión de crear una nueva unidad de negocio para todos nosotros, como un paraguas, basada en tecnología, en procesos y en pensar unitariamente respecto a las demandas del mercado actual.

Paralelamente a nuestra operación local, identificamos nuevo contenido fragmentado; es dramático porque ahora, en América Latina, por ejemplo, el 45 % de toda la oferta de las aerolíneas no está en el GDS. Viene con muchos desafíos, en primer lugar, integrar todas sus ofertas en una herramienta desarrollada para los clientes. Esto es en la parte de venta, pero tenemos que administrar cada transacción en nuestro back office, las aerolineas de bajo costo, los aerolineas NDC y la conexión directa no nos dan esta información, para ello tenemos que desarrollar nuestras propias soluciones para recibirla en nuestro back office, seguir gestionándolo y ofrecer un soporte post-venta a miles de clientes. Nos enfocamos en esto y hemos creado esta unidad: estamos utilizando todo el contenido de los miembros de Consolid bajo este paraguas, y yo soy el responsable de Consolid Planet.

Estamos vendiendo un volumen relevante y lo sumamos a nuestros socios, operando de manera internacional, global. Somos proveedores de más de 18 OTAs, desde China hasta Europa y EE.UU. Somos proveedores de más de 300 TMCs diferentes en todo el mundo que necesitan contenido latinoamericano. El concepto es que tenemos el know-how de América Latina, no se trata solo de obtener el mejor contenido disponible, sino también saber exactamente en qué ocasión tenemos que acudir a la aerolínea o al gobierno. América Latina no es como Europa o Estados Unidos donde las cosas son más simples, aquí todo es totalmente diferente, la facturación, como los impuestos que son diferentes en cada país y mover dinero a través de las fronteras también es muy difícil. Estas son las áreas en las que nuestra experiencia puede marcar la diferencia. Tenemos que pensar la idea de ofrecer ‘’América Latina’’ para los personas fuera de América Latina, usar el contenido de América Latina, disfrutar de América Latina sin el costo de conocer y poner su propia operación en América Latina. Recuerdo que hace 4-5 años tuve una reunión con una OTA grande de Europa, diciendo que iban a abrir una operación en Argentina, y le dije que no tenía sentido, porque no iban vender más de 10.000 boletos por mes, la competencia es enorme aquí y no ganaría suficiente dinero. Deberiam poner su enfoque en marketing y adquisición, para mejorar sus herramientas y tendriamos que ser socios. De esa forma, pasamos de un pequeño número de transacciones a más de 100.000 por mes, operando en todos nuestros países y subiendo.

¿En cuántos países operas con la marca Consolid?

13 en Latinoamérica más Estados Unidos de América – hemos abierto hace un año una operación en EE.UU. Hay oportunidades y hemos establecido la sede en Argentina. En Argentina, los salarios son menores que en otros países de América Latina, en comparación con el valor y la calidad de los empleados. Hay muy buenos empleados con muchas habilidades, pero el costo con recursos humanos es más competitivo. Hemos creado una mezcla entre un buen servicio, un buen equipo con un costo justo en nuestra operación diaria. Tenemos nuestra propia empresa de tecnología: es una empresa diferente, es una empresa en nombre de terceros, pero somos propietarios del 50 % de la empresa y desarrollan principalmente para nosotros. El último desafío que hemos enfrentado en los últimos 6 meses es que necesitábamos integrar nuestra administración, porque cada país tiene demandas diferentes y necesitamos tener una visión global de nuestro negocio. Usamos Tableau, análisis de datos y diferentes herramientas y estamos agregando inteligencia artificial en algunos casos. A partir de estas necesidades, hemos iniciado nuestro proyecto que se basa en su ERP, TINA, necesitamos definir un proceso de estandarización y trabajar de la misma manera. Usamos un back office en cada país, pero los informes y la vista no son los mismos. Necesitamos integrar otra plataforma, para poder unificarlas todas y mirar correctamente a nuestro negocio.

¿Cuáles serían las principales conclusiones de este período? ¿Qué has aprendido como gerente de Consolid durante el Covid-19? ¿Cómo has reaccionado cuando todo empezó?

Cuando apareció el COVID en América Latina, fue a fines de marzo y durante nuestra primera reunión hemos discutido sobre cerrar la oficina. Hemos comenzado a cambiar a WFH lo antes posible, estábamos trabajando en Amazon Cloud, por lo que no tuvimos ningún problema para mudarnos a nuestra casa, pero, sinceramente, los primeros 60-70 días, nuestra única preocupación era que nuestro equipo necesitaba dinero. Como individuos, no como empresa, necesitábamos sobrevivir. En nuestra última reunión cara a cara, le dije a todo mi equipo que teníamos los recursos para vivir un año. No tenían que preocuparse por la empresa, sino por sus familias y su salud. No sé qué deparará el futuro, pero vamos a tomarnos nuestro tiempo para pensar e intentar imaginar cuál es el nuevo escenario.

En mayo de 2020, comenzamos a trabajar con personas de diferentes países de América Latina, a trabajar con algunas aerolíneas y hemos tratado de movernos con la Embajada de Perú para ayudar a trasladar personas de Argentina a Perú o de Perú a Argentina. Fue genial, no solo por el negocio, sino por la sensación de que estábamos haciendo algo bueno por los demás. Al mismo tiempo, habíamos comenzado a pensar que existía una oportunidad. Teníamos dos caminos: sentarnos y esperar consumiendo dinero, o decidir que ésta era una oportunidad para poner nuestros recursos para recrear y mejorar todas nuestras herramientas. Cuando empezamos teníamos 18 conexiones directas, un año después llegamos a 38, y al mismo tiempo teníamos recursos invertidos en: remisión y devoluciones - en su mayoría manual, ahora es automático al 100%.

Desarrollamos ATC shopper, desarrollamos los mismos servicios de remisión y reembolso de Sabre, agregamos Galileo en la misma solución. Intentamos movernos más rápido, ofrecer las mejores ofertas en América Latina y recrear nuestra idea de una agencia de viajes como una empresa de tecnología que ofrece contenido de aerolíneas y viajes. Eso es totalmente diferente, ahora vas a recibir nuestro contenido, pero no como un consolidador, lo vas a recibir desde una API con todos nuestros recursos y nuestras condiciones locales que son superiores, es una mezcla. Tenemos que ser “Travelfusion” en Latinoamérica, tenemos la misma conexión, pero estamos aquí, otros pueden crear las credenciales, pero yo tengo las mejores condiciones locales. No se trata solo de la conexión, se trata de la conexión y el mejor contenido disponible. Y si tienes problemas de post venta, tenemos el equipo local para solucionar cualquier problema con la aerolínea y facilitar el servicio en general. Creo que esto es parte de nuestro éxito. En primer lugar, hemos decidido movernos y cambiar la forma en que entregamos nuestro contenido y la forma en que lo ofrecemos, y agregamos valor a nuestras propuestas para nuestros socios. La otra cosa es moverse rápido, para ayudar a las ventas online, porque a nuestro modo de ver, la digitalización es lo primero que se recuperará. Tenemos que poner todo esto, no en corporativo porque demanda más tiempo, no en MICE, sino online. Estamos poniendo todo el esfuerzo en el online.

De cara al futuro, ¿cuáles son las principales prioridades para ti en los próximos meses, dentro de un año?

Tuvimos una reunión con nuestros gerentes, pensando en qué vamos a hacer el próximo año, cuál es nuestro objetivo, qué vamos a hacer y de qué manera, y tuvimos exactamente la misma idea: centrarnos en las herramientas y el contenido, y queremos pasar al negocio corporativo. En lios ultimos 4-5 días estuvimos firmando acuerdos con 3 redes globales diferentes, de esta manera, podemos ser cumplidores y socios para América Latina. Si quieres estar presente en América Latina, sin riesgos, este es el primer paso, y luego puedes decidir si vas como jugador o usas nuestros servicios, y de esa manera estamos incrementando nuestra operación. Por otro lado, lo más importante que necesitamos mejorar dramáticamente es nuestra administración. Cuando administras 13 países, 40 fuentes diferentes, pagos de todo el mundo, VCC, mueve facturas diariamente en diferentes monedas, hay muchos desafíos que abordar para ser eficiente. Necesitamos tener todo claro; estamos poniendo esfuerzo personal y humano porque aún no tenemos una buena solución para reducirlo. Creo que TINA y su empresa serán nuestra solución para este año. Ahora, somos muy fuertes en el contenido, la oferta, la vista, el mercado y estamos vendiendo el doble y medio que antes de la pandemia, y seguimos creciendo. Tenemos que gestionarlo bien, porque nuestras posibilidades ahora son grandes, en los próximos 3 meses estamos finalizando 3-4 grandes acuerdos y probablemente, vamos a duplicar de nuevo. Pero esto significa el doble de: transacciones diarias, devoluciones, facturación, pagos, servicios y esto es parte de un nuevo desafío. Creo que es el momento de consolidar y darle a mi equipo las herramientas adecuadas para gestionarlo.

¿Cuál crees que es el mayor desafío para Consolid?

¡Estamos muy cerca del próximo paso! Consolid continuará ingresando a nuevos mercados, agregando nuevos contenidos, pero a veces, tenemos que enfrentarnos a otro jugador. Quiero encontrar la forma de hacer historia, de ser líder en América Latina y probablemente nos estemos acercando a ello.

¿Crees que la pandemia ha expuesto las debilidades de la vertical de viajes? ¿Y cuál es el tope de estas debilidades?

¡Mucho! Creo que la pandemia revela el tamaño de la mayoría de las empresas y los modelos comerciales: las aerolíneas, las agencias de viajes, las cadenas hoteleras fueron sostenibles y escalables. Lo que pasa es que tenemos que ser eficientes, tenemos que encontrar la forma más rápida de entregar el contenido y administrarlo. Nuestra industria solo lo utiliza en la posición de venta, pero desde la venta hasta el final del proceso, todo era manual, desde el siglo pasado. Creo que las agencias de viajes deben tener una relación sólida con las empresas de tecnología, para que puedan adaptarse a nuevas situaciones y ganar cuotas de mercado. Es un mix: las empresas con dinero y con visión, aumentan su volumen y cuota de mercado; las empresas con enormes estructuras quiebran y en el medio, solo hay pequeñas agencias de viajes que están tratando de encontrar la manera de mantenerse con vida; el tamaño mediano está bajando porque es un híbrido. Surgen oportunidades. Si alguien decide poner un paraguas sobre una pequeña agencia de viajes y darles oportunidades, soluciones y tecnología, probablemente sea una nueva concentración como sucede en los EE. UU. ...una nueva era de viajes será durante los próximos 5 años. Depende... Hace 5 años ganábamos dinero con los segmentos de los GDS, de las aerolíneas, de las comisiones, y ahora no hay comisiones y el NDC afecta directamente nuestros ingresos. Necesitamos reinventar dónde vamos a ganar nuestro dinero, y ésta es otra historia que contar.

Has mencionado algo sobre esas empresas expertas en tecnología. ¿Cómo ves el papel de la tecnología para tu negocio?

Para nosotros, la tecnología fue la clave de nuestra visión desde 2013. Comenzamos con algunos desarrollos simples y luego decidimos comprar una parte de una empresa de tecnología y no depender de otros terceros. El núcleo de nuestro negocio se trata de contenido y entrega de contenido. Cuando tomamos la decisión de trabajar con su empresa, dije que tenemos nuestra propia API, tenemos más contenido, porque esté es el núcleo de nuestro negocio.

dcs es una mezcla entre una buena oferta y un gran equipo. Porque buscábamos una solución estándar global. Desde la facturación hasta las ventas, tenemos un estándar y creemos que nos ofrece, la misma vista que buscábamos, para gestionar adecuadamente nuestras operaciones.

¿Qué consejo tienes para cualquier CEO de la industria de viajes?

Ojo con la tecnología. Esté atento a los cambios. Pon a prueba tus ideas día a día y piensa que tienes que estar preparado para moverte lo antes posible, de un puesto a otro, porque los viajes están en continuo cambio. Nuestra industria está tratando de readaptarse y, en los próximos 2 años, habrá grandes desafíos. Tenemos que estar preparados y estar atentos a los cambios. Ahora más que nunca, viajar está cambiando y cambiando de nuevo.