Leadership Corner Joaquin Navasal Consolid Global

"Fique de olho na tecnologia. Fique de olho nas mudanças. "

Nesta edição do #LeadershipCorner, tivemos a chance de convidar Joaquin Navasal, CEO da Consolid Global, uma agência com visão de futuro na tecnologia. Discutimos sobre a evolução da indústria de viagens, os desafios que eles enfrentaram nos últimos dois anos e sua estratégia de crescimento para o futuro.

A Consolid Global é a maior aliança de agências de viagens da América Latina, com mais de 10 anos de experiência na construção de uma sólida reputação junto a empresas e associações. Está sediada em Buenos Aires - Argentina, atua em 13 países da América Latina e Estados Unidos da América, e formou 25 alianças.

Vamos discutir sobre o Consolid. Se você lançasse a Consolid, qual seria o seu pitch? Como você é diferente?

Devemos começar pelo início e como o Consolid evoluiu. O Consolid nasceu como uma aliança, como uma rede, há 18-19 anos, com a ideia de concentrar um líder de cada país da região. Estávamos interessados ​​na posição do BSP em cada país, porque era a estatística mais relevante. Para ser um membro do Consolid, você tinha que ser o número 1 a 3 no BSP em seu país. E a ideia era criar um grupo para compartilhar as melhores práticas, para começar a negociar diretamente com os fornecedores como um grupo, com grande volume e grande poder de negociação.

Conseguimos lidar com 25% do BSP na América Latina. Naquela época, começamos ao mesmo tempo que a One World ou Star Alliance. Se vamos ser grandes, mas apenas no meu país, no final da jornada, seremos muito pequenos. Precisávamos ser maiores, colocar nossa capacidade diante de um novo cenário e por 9 a 10 anos operamos dessa forma - negociamos com os GDSs, companhias aéreas e fomos proativos com eles, mas depois disso o mercado mudou drasticamente. Éramos 13 agências de viagens à moda antiga das agências de viagens, tudo era feito manualmente, nosso foco era o relacionamento com as companhias aéreas e hotéis de rede, e não focados no nosso fluxo, nosso processo e nossas ferramentas para gerenciar tudo de forma competitiva. Em 2003, éramos o número 1 na Argentina e fo quando as OTAs apareceram de forma bastante poderosa. Então, anos depois, éramos o número 6, e o número 1 estava muito à nossa frente em número de transações diárias, em volume, nas relações com as companhias aéreas. Por outro lado, precisávamos tentar passar para outras etapas do nosso negócio e definimos uma plataforma para gerenciá-lo, chamada Consolid Planet. Criamos em 2013, a Consolid Planet com a ideia de continuar com atuação local e tomamos a decisão de criar uma nova unidade de negócio para o grupo, como um guarda-chuva, baseado em tecnologia, baseado em processos e baseado no pensamento unitário com as demandas do mercado atual.

Paralelamente à nossa operação local, identificamos novo conteúdo fragmentado – é dramático porque agora, na América Latina, por exemplo, 45% de toda a oferta de companhias aéreas não está no GDS. Vem com muitos desafios, antes de tudo, integrar todas as suas ofertas em uma ferramenta desenvolvida para os clientes. Isso está na parte de venda, mas temos que administrar, cada transação em nosso back office, empresas de baixo custo, empresas NDC, conexão direta não nos dão essa informação e temos que desenvolver nossas próprias soluções para receber essas informações em nosso back office, para continuar gerenciando, para oferecer suporte pós-venda para milhares de clientes. Colocamos nosso foco nisso e criamos esta unidade – estamos usando todo o conteúdo dos membros da Consolid sob esse guarda-chuva, e sou eu o responsável pelo Consolid Planet.

Vendemos um volume relevante e adicionamos nossos parceiros, atuando de forma internacional e global. Somos fornecedores de mais de 18 OTAs, da China à Europa e EUA. Somos responsáveis ​​por mais de 300 TMCs diferentes em todo o mundo que precisam de conteúdo latino-americano. O conceito é que temos o know-how da América Latina – não se trata apenas de obter o melhor conteúdo disponível, é saber exatamente em qual ocasião temos que ir à companhia aérea ou ao governo. A América Latina não é como a Europa ou os EUA onde as coisas são mais simples, e aqui tudo é totalmente diferente – faturar, como impostos que são diferentes em cada país, movimentar dinheiro através das fronteiras também é muito difícil. Estas são as áreas onde a nossa experiência pode fazer a diferença. Temos que pensar na ideia de oferecer a ‘’América Latina’’ para as pessoas de fora da América Latina, usar o conteúdo da América Latina, curtir a América Latina sem o custo de conhecer e colocar sua própria operação na América Latina. Lembro que 4-5 anos atrás, eu tive uma reunião com uma grande OTA da Europa, dizendo que eles ião abrir uma operação na Argentina, e eu disse que não fazia sentido, porque ele não venderia mais de 10.000 tickets por mês, a concorrência é enorme aqui, e ele não ganharia dinheiro suficiente. Ele deveria ter colocado seu foco em marketing, aquisição, para aprimorar suas ferramentas e tínhamos que ser seus parceiros. Dessa forma, passamos de um pequeno número de transações para mais de 100.000 por mês, operando em todos os nossos países e crescendo.

Em quantos países você opera com a marca Consolid?

São 13 na América Latina mais Estados Unidos da América – inauguramos há um ano uma operação nos EUA. Há oportunidades e estabelecemos a sede na Argentina. Na Argentina, os salários são menores do que em outros países da América Latina, em comparação com o valor e a qualidade dos funcionários. Existem funcionários realmente bons com muitas habilidades, mas o custo com recursos humanos é mais competitivo. Criamos um mix entre um bom atendimento, uma boa equipe com um custo justo em nossas operações diárias. Temos nossa própria empresa de tecnologia – é uma empresa diferente, é uma empresa em nome de terceiros, mas somos os proprietários de 50% da empresa e eles desenvolvem principalmente para nós. E o último desafio que enfrentamos nos últimos 6 meses é que precisamos integrar nossa administração, pois cada país vem com demandas diferentes, e precisamos ter uma visão global do nosso negócio. Usamos o Tableau, usamos análise de dados, ferramentas diferentes e estamos adicionando inteligência artificial em alguns casos. A partir dessas necessidades, iniciamos nosso projeto que é baseado no ERP, TINA, precisamos definir um processo de padronização e trabalhar da mesma forma. Usamos um back office em cada país, mas os relatórios e a visão não são os mesmos. Precisamos integrar outra plataforma, para unificar todas elas e olhar corretamente para o nosso negócio.

Quais seriam os principais aprendizados desse período - o que você aprendeu gerenciando a Consolid durante o Covid-19? Como você reagiu quando tudo começou?

Quando o COVID apareceu na América Latina, era final de março e durante nossa primeira reunião discutimos sobre o fechamento do escritório. Começamos a mudar para WFH o mais rápido possível, estávamos trabalhando no Amazon Cloud, então não tivemos nenhum problema para mudar para nossa casa, mas honestamente, nos primeiros 60-70 dias, nossa única preocupação era que nossa equipe precisava de dinheiro. Como indivíduos, não como empresa, precisávamos sobreviver. Em nosso último encontro presencial, disse a toda a minha equipe que temos recursos para viver um ano. Eles não precisavam se preocupar com a empresa, mas sim com suas famílias e saúde. Não sei o que o futuro nos reservará, mas vamos dedicar um tempo para pensar e tentar descobrir qual é o novo cenário.

Em maio de 2020, começamos a trabalhar com pessoas de diferentes países da América Latina, para trabalhar com algumas companhias aéreas e tentamos nos mudar com a Embaixada do Peru para ajudar na mudança de pessoas da Argentina para o Peru ou do Peru para a Argentina. Foi ótimo, não só pelo negócio, mas pela sensação de que estavamos fazendo algo de bom para os outros. Ao mesmo tempo, começamos a pensar que havia uma oportunidade. Tinhamos duas opções: podiamos sentar e esperar consumindo o dinheiro, ou podiamos decidir que esta era uma chance de colocar nossos recursos para recriar e melhorar todas as nossas ferramentas. Quando começamos, tínhamos 18 integrações diretas, um ano depois, chegamos a 38, e ao mesmo tempo, tínhamos recursos investidos em: remissões e reembolsos - a maioria feita manualmente, agora fazemos 100% automaticamente.

Desenvolvemos o ATC shopper, desenvolvemos os mesmos serviços de remissão e reembolso do Sabre, adicionamos o Galileo na mesma solução. Tentamos avançar mais rápido, oferecer as melhores ofertas da América Latina e recriar nossa ideia de uma agência de viagens como uma empresa de tecnologia que entrega conteúdo de viagens e companhias aéreas. Isso é totalmente diferente, agora você vai receber nosso conteúdo, mas não como consolidador, você vai receber de uma API com todos os nossos recursos e nossas condições locais que são superiores, é uma mistura. Temos que ser o “Travelfusion” na América Latina, temos a mesma conexão, mas estamos aqui, outros podem criar as credenciais, mas eu tenho as melhores condições locais. Não se trata apenas da conexão, trata-se da conexão e do melhor conteúdo disponível. E se você tiver problemas de pós-venda, nós temos a equipe, a equipe local para solucionar qualquer problema com a companhia aérea e facilitar o atendimento geral. Acho que isso faz parte do nosso sucesso. Em primeiro lugar, decidimos mudar e mudar a forma como entregamos nosso conteúdo e a forma como oferecemos nosso conteúdo, além de agregar valor às nossas propostas para nossos parceiros. A outra coisa é andar rápido, para ajudar nas vendas online, porque a nosso ver, a digitalização é a primeira que vai se recuperar. Temos que colocar tudo isso, não no corporativo porque demanda mais tempo, não no MICE, mas no online. Estamos colocando todo o esforço no online.

Olhando para o futuro, quais são as principais prioridades para você nos próximos meses, daqui a um ano?

Fizemos uma reunião com nossos gestores, pensando no que vamos fazer no ano que vem, qual é a nossa meta, o que vamos fazer e de que forma. Com exatamente a mesma ideia – focar em ferramentas e conteúdo, que queremos passar para o negócio corporativo. Agora estamos assinando os últimos 4-5 dias de acordos com 3 redes globais diferentes, desta forma, podemos ser a empresa de fulfilment e parceiros para a América Latina. Se você quer estar presente na América Latina, sem riscos, esse é o primeiro passo, e aí você pode decidir se vai como player ou usa nossos serviços, e estamos aumentando nossa operação dessa forma. Por outro lado, a coisa mais importante que precisamos melhorar drasticamente é a nossa administração. Quando você gerencia 13 países, 40 fontes diferentes, pagamentos de todo o mundo, VCCs, movimenta faturas diariamente em diferentes moedas, há muitos desafios a serem enfrentados para ser eficiente. Precisamos ter tudo claro; estamos fazendo um esforço pessoal e humano porque ainda não temos uma boa solução para reduzi-lo. Acho que o TINA e a dcs plus serão nossa solução para este ano. Agora, estamos muito fortes no conteúdo, oferta, visualização, mercado, e estamos vendendo o dobro e meio do que antes da pandemia, e continuamos crescendo. Precisamos administrar bem, porque nossas possibilidades agora são grandes, nos próximos 3 meses estamos finalizando 3-4 grandes acordos e provavelmente vamos dobrar novamente. Mas isso significa o dobro de: transações diárias, reembolsos, faturamento, pagamentos, serviços e isso faz parte de um novo desafio. Acho que é o momento de consolidar e dar à minha equipe as ferramentas certas para gerenciá-lo.

Qual você acha que é o maior desafio para o Consolid?

Estamos tão perto de um próximo passo! A Consolid continuará entrando em novos mercados, adicionando novos conteúdos, mas às vezes poderemos ter que enfrentar outro player. Quero encontrar uma maneira de fazer história, de ser líder na América Latina e provavelmente estamos chegando perto disso.

Você acha que a pandemia expôs fragilidades da vertical de viagens? E qual é o topo dessas fraquezas?

Bastante! Acho que a pandemia revela o tamanho da maioria dos negócios e os modelos de negócios - companhias aéreas, agências de viagens, hotéis de rede eram sustentáveis ​​e escaláveis. A questão é que precisamos ser eficientes, precisamos descobrir a maneira mais rápida de entregar o conteúdo e administrá-lo. A nossa indústria só o utiliza na posição de venda, mas desde a venda até ao final do processo, tudo era manual, desde o século passado. Acho que as agências de viagens precisam ter um relacionamento forte com as empresas de tecnologia, para que possam se adaptar a novas situações e ganhar fatias de mercado. É um mix: as empresas com dinheiro e com visão, aumentam seu volume e participação de mercado; as empresas com grandes estruturas quebram, e no meio, existem apenas pequenas agências de viagens que estão tentando encontrar uma maneira de se manterem vivas; as intermediárias estam diminuindo porque são um híbrido. Surgem oportunidades. Se uma pessoa decide dar um guarda-chuva para uma pequena agência de viagens e dar a eles oportunidades, soluções e tecnologia, provavelmente eles serão uma nova concentração como acontece nos EUA… uma nova era de viagens acontecerá nos próximos 5 anos. Depende... 5 anos atrás a gente ganhava dinheiro com os segmentos do GDS, das companhias aéreas, das comissões, e agora não tem comissões e o NDC afeta diretamente a nossa receita. Precisamos reinventar onde vamos ganhar nosso dinheiro, e essa é outra história para contar.

Você mencionou algo sobre essas empresas com experiência em tecnologia. Como você vê o papel da tecnologia para o seu negócio?

Para nós, a tecnologia foi a chave da nossa visão a partir de 2013. Começamos com alguns desenvolvimentos simples e então decidimos comprar uma parte de uma empresa de tecnologia e não depender de terceiros. O núcleo do nosso negócio é sobre conteúdo e entrega de conteúdo. Quando tomamos a decisão de trabalhar com sua empresa, eu disse que tinhamos nossa própria API, temos mais conteúdo - porque esse é o núcleo do nosso negócio.

A dcs plus é uma mistura entre uma boa oferta e uma grande equipe. Porque estávamos procurando uma solução padrão global. Desde o faturamento até a venda, temos um padrão e achamos que vocês nos oferecem, a mesma visão que procurávamos, para gerenciar adequadamente nossas operações.

Que conselho você daria para qualquer CEO da indústria de viagens?

Fique de olho na tecnologia. Fique de olho nas mudanças. Teste suas ideias dia a dia e pense que você tem que estar pronto para mudar o mais rápido possível, de uma posição para outra, porque as viagens estão mudando continuamente. Nossa indústria está tentando se readaptar e, nos próximos 2 anos, serão grandes desafios. Temos que estar preparados e atentos às mudanças. Agora, mais do que nunca, as viagens estão mudando e mudando novamente.