Os seguintes termos e condições padrão se aplicam a todos os Serviços de Manutenção e Suporte concedidos pela dcs plus, a menos que acordado de outra forma por escrito ("Termo Padrão de Manutenção e Suporte").
1.1 As definições e regras de interpretação nesta cláusula se aplicam a este Termo Padrão de Manutenção e Suporte. Além disso, todas as definições estabelecidas no Contrato de Licença e Manutenção de Software da dcs plus (“Contrato”) serão aplicáveis.
Esforços Comercialmente Razoáveis: o mesmo grau de prioridade e diligência com que a dcs plus atende às necessidades de suporte de seus outros clientes semelhantes.
Lista de Contatos: uma lista atual de contatos e números de telefone da dcs plus para permitir que o Cliente escalar suas solicitações de suporte está disponível no site da dcs plus.
Falha Crítica: uma falha reproduzível que dificulta ou impede substancialmente o Cliente de usar uma parte material da funcionalidade do software em questão, incluindo qualquer falha ou erro referido na Tabela de Nível de Serviço.
Causa do Cliente: qualquer uma das seguintes causas:
Entregas: qualquer documentação, software, know-how ou outros trabalhos criados ou fornecidos pela dcs plus (isoladamente ou em conjunto) durante o fornecimento dos serviços.
Documentação: os documentos fornecidos pela dcs plus para o Software, em texto impresso ou em formato legível por máquina, incluindo a documentação técnica, a especificação do programa e o manual de operações.
Suporte Técnico: qualquer suporte fornecido por técnicos de suporte técnico suficientemente qualificados e experientes para identificar e resolver a maioria dos problemas de suporte relacionados ao software.
Suporte de Nível Superior: qualquer suporte de nível superior fornecido por um indivíduo na lista de contatos.
Obrigações Legadas: as obrigações em relação às versões não atuais do Software.
Versão de Manutenção: uma versão do Software que corrige falhas adiciona funcionalidade, altera ou atualiza o Software, mas que não constitui uma Nova Versão.
Gerente: a pessoa nomeada pelo Cliente de tempos em tempos para cumprir a função descrita na cláusula 6.3.
Modificação: qualquer lançamento de Manutenção ou Nova Versão instalada no servidor do Cliente.
Nova Versão: qualquer nova versão do Software que, de tempos em tempos, seja publicamente comercializada, quer seja oferecida gratuitamente ou para compra pela dcs plus no curso de seus negócios regulares, sendo uma versão que contenha diferenças significativas em relação às versões anteriores a ponto de ser amplamente aceita no mercado como um novo produto.
Falha Não Crítica: qualquer falha reproduzível no software que não seja uma falha crítica.
Serviço Opcional: Qualquer um dos seguintes Serviços que o Cliente e a dcs plus possam ocasionalmente contratar será entregue ao Cliente pela dcs plus sob os termos deste Termo Padrão de Manutenção e Suporte:
Serviços: inclui (na forma apropriada) o Serviço Padrão de Suporte, o Serviço de Atualização e quaisquer Serviços Opcionais incluídos em um pedido de Serviços Opcionais, conforme a cláusula 4.
Níveis de Serviço: as respostas do nível de serviço referidas na Tabela de Nível de Serviço.
Tabela de Nível de Serviço: a tabela estabelecida no parágrafo 17.1.b
Solução: um dos seguintes resultados:
Taxa de Licença, Manutenção e Suporte: Conforme estabelecido no Contrato.
Período de suporte: o prazo.
Solicitação de Suporte: solicitação feita pelo Cliente, de acordo com este cronograma, para suporte em relação ao Software, incluindo correção de uma Falha.
Serviços Padrão de Suporte: manutenção da versão atual ou lançamento do software, incluindo suporte técnico e suporte de nível superior, mas excluindo quaisquer serviços fora do escopo.
Serviço Padrão de Suporte: o serviço de suporte que deve ser fornecido pela dcs plus ao Cliente sob a cláusula 3.
Horário Padrão de Suporte: 09h00min às 18h00min horário padrão da Europa Oriental (EEST) de segunda a sexta-feira, exceto nos dias que são feriados na Romênia.
Gerente de Suporte: a pessoa nomeada pela dcs plus de tempos em tempos para cumprir a função descrita na cláusula 5.1.
Equipe de Suporte: indivíduos que executam as obrigações da dcs plus sob este Termo Padrão de Manutenção e Suporte, incluindo (onde o contexto permitir) o Gerente de Suporte.
Software Suportado: tem o significado estabelecido na cláusula 2.
Serviço de Atualização: o serviço a ser fornecido pela dcs plus ao Cliente sob a cláusula 3.1 e a cláusula 3.3.
1.2 Além disso, todas as definições estabelecidas no Contrato de Licença e Manutenção de Software da dcs plus ("Contrato") devem ser aplicadas.
2.1 O software suportado é:
2.2 Em relação às versões de manutenção:
2.3 Em relação às Novas Versões, se a dcs plus lançar uma Nova Versão e o Cliente decidir não ter essa Nova Versão instalada, essa decisão não dará origem ao direito de rescindir este Termo Padrão de Manutenção e Suporte, nem resultará em qualquer efeito adverso sobre os Serviços ou o desempenho das obrigações da dcs plus sob este Termo Padrão de Manutenção e Suporte. No entanto, se a dcs plus lançar uma Nova Versão após a versão que faz parte do Software Suportado, e o Cliente, no prazo de 12 meses após a dcs plus notificar o Cliente de que uma Nova Versão está disponível, não instalar essa Nova Versão, a dcs plus pode rescindir este Termo Padrão de Manutenção e Suporte, mediante notificação por escrito de um mês ao Cliente, a qualquer momento após o término desse período. Restando pendente esta rescisão, as obrigações da dcs plus em relação ao Software Suportado serão reduzidas às Obrigações Legadas.
3.1 A dcs plus fornecerá, e o Cliente assumirá e pagará pelos seguintes Serviços:
3.2 Em relação ao Serviço de Suporte Padrão:
3.3 Em relação ao serviço de atualização:
3.4 A dcs plus pode, mediante aviso prévio ao Cliente, fazer alterações nos Serviços, desde que essas alterações não tenham um efeito adverso relevante nas operações comerciais do Cliente.
3.5 A dcs plus não terá obrigação de fornecer os Serviços em as falhas surjam de:
4.1 O Cliente poderá, periodicamente, solicitar a dcs plus o fornecimento de Serviços Opcionais. A dcs plus deve envidar seus esforços razoáveis para atender à solicitação do Cliente, mas o Cliente reconhece que a capacidade da dcs plus de fornecer os Serviços Opcionais dependerá da disponibilidade dos recursos apropriados no momento em questão.
4.2 Quando a dcs plus concorda em fornecer Serviços Opcionais, esse contrato deve ser incorporado por um pedido de Serviços Opcionais. Cada Pedido de Serviços Opcionais deve ser feito sob e incorporar os termos deste Termo Padrão de Manutenção e Suporte.
5.1 A dcs plus nomeará um Gerente de Suporte, que será responsável pela coordenação de todos os assuntos relacionados aos Serviços. Todas as comunicações, documentação e materiais relacionados a este Termo Padrão de Manutenção e Suporte devem ser enviados conforme apropriado pelo Gerente de Suporte ao Gerente. Cada Parte deverá notificar a outra por escrito imediatamente se houver alguma alteração proposta para essas nomeações.
5.2 Além do Gerente de Suporte, a dcs plus deve fornecer pessoal de suporte suficiente para cumprir suas obrigações nos termos deste Termo Padrão de Manutenção e Suporte. A equipe de suporte deve ser adequadamente treinada e experiente no suporte e manutenção do Software Suportado.
5.3 Na ausência do Gerente de Suporte ou de qualquer outro membro da equipe de suporte, por qualquer motivo, a dcs plus deverá fornecer uma pessoa substituta que:
6.1 O Cliente fornecerá à dcs plus, ao Gerente de Suporte, à Equipe de Suporte e a todas as outras pessoas devidamente autorizadas pela dcs plus acesso completo, seguro e ininterrupto, incluindo acesso remoto ao Software do Cliente e ao servidor no qual o Software é executado com a finalidade de executar os Serviços, esse acesso, exceto em caso de emergência ou tempo de inatividade fora do horário acordado, esteja dentro do Horário Padrão de Suporte.
6.2 O Cliente garantirá que sejam mantidas as condições ambientais apropriadas para o Software Suportado e tomará todas as medidas razoáveis para garantir que o Software Suportado seja operado de maneira adequada pelos funcionários do Cliente.
6.3 O Cliente nomeará um Gerente e os disponibilizará para contatar e responder a perguntas do Gerente de Suporte.
6.4 O Cliente deve:
6.5 O Cliente indenizará a dcs plus por quaisquer perdas, danos, custos (incluindo honorários legais) e despesas incorridas ou concedidas contra a dcs plus como resultado da violação do Cliente deste Termo Padrão de Manutenção e Suporte, sempre que surgir ou qualquer ato negligente ou equivocado do Cliente, seus executivos, funcionários, contratados ou agentes.
7.1 Cada Parte, durante o prazo deste Termo Padrão de Manutenção e Suporte e posteriormente, deverá mantê-lo confidencial e este não deverá ser usado para seus próprios fins (que não sejam a implantação deste Termo Padrão de Manutenção e Suporte) nem sem o consentimento prévio por escrito do outro para revelar a terceiros (exceto seus consultores profissionais ou conforme exigido por qualquer lei ou autoridade reguladora), qualquer informação de natureza confidencial (incluindo segredos comerciais e informações de valor comercial) que possam ser conhecidas por uma Parte da outra Parte e que se relaciona com a outra Parte ou qualquer de suas Afiliadas (Informações Confidenciais), a menos que essas informações sejam de conhecimento público ou já sejam conhecidas por essa Parte no momento da divulgação ou, posteriormente, se tornem de conhecimento público, exceto por violação a este Termo Padrão de Manutenção e Suporte, ou subsequentemente, seja legalmente possuída por terceiros. Cada Parte envidará esforços razoáveis para impedir a divulgação não autorizada de tais informações.
7.2 Cada Parte notificará a outra se algum de seus funcionários relacionados ao fornecimento ou recebimento dos Serviços tomarem conhecimento de qualquer divulgação não autorizada de qualquer Informação Confidencial e deve prestar assistência razoável à outra Parte, às expensas dessa outra Parte, em conexão com qualquer processo de execução que essa outra Parte possa optar por instaurar contra qualquer pessoa.
7.3 Os termos deste Termo Padrão de Manutenção e Suporte não podem ser divulgados pelo Cliente (exceto a seus consultores jurídicos) sem o consentimento prévio por escrito da dcs plus.
7.4 A dcs plus pode se referir sobre o Cliente como um cliente da dcs plus em suas listas de referência e em apresentações de vendas.
7.5 As disposições desta cláusula permanecerão em pleno vigor e efeito, a despeito da rescisão deste Termo Padrão de Manutenção e Suporte.
Dados Pessoais do Cliente e da dcs plus significa quaisquer Dados Pessoais fornecidos por ou em nome do Cliente ou da dcs plus, respectivamente.
8.1 A dcs plus deve:
8.2 A dcs plus notificará imediata e totalmente o Cliente, por escrito, de quaisquer avisos relacionados ao processamento de quaisquer Dados Pessoais do Cliente, incluindo solicitações de acesso, e fornecerá as informações e assistência que o Cliente razoavelmente exigir.
8.3 O Cliente reconhece que a dcs plus atuará como um processador de dados em relação a todas as atividades de processamento de dados que a dcs plus realiza sob este Termo Padrão de Manutenção e Suporte.
8.4 Salvo disposição expressa em contrário, este Termo Padrão de Manutenção e Suporte não transfere a propriedade de, nem cria quaisquer licenças (implícitas ou não), em quaisquer Direitos de Propriedade Intelectual sobre quaisquer dados (não pessoais).
9.1 A dcs plus representa e garante ao Cliente que:
os Serviços serão executados:
9.2 Se, durante o prazo deste Termo Padrão de Manutenção e Suporte, a dcs plus receber um aviso por escrito do Cliente sobre qualquer violação pela dcs plus das representações e garantias contidas na cláusula 9.1 (a), a dcs plus deverá, por sua própria opção e despesa, corrigir a violação dentro de um período razoável após o recebimento de tal aviso ou encerrar este Termo Padrão de Manutenção e Suporte imediatamente mediante notificação por escrito ao Cliente e pagar ao Cliente todos os montantes que o Cliente pagou a dcs plus sob este Termo Padrão de Manutenção e Suporte durante o ano em que a rescisão ocorrer, subtraída uma taxa pelos Serviços executados até a data da rescisão. O Cliente fornecerá todas as informações razoavelmente necessárias para permitir que a dcs plus cumpra suas obrigações sob esta cláusula. Esta cláusula estabelece o único recurso do Cliente e a responsabilidade total da dcs plus pela violação da cláusula 9.
9.3 Nenhuma representação ou garantia é dada pela dcs plus no sentido de que todas as falhas serão corrigidas ou serão corrigidas dentro de um prazo específico.
9.4 Todas as outras condições, garantias ou outros termos que possam ter efeito entre as Partes ou estar implícitas ou incorporadas a este Termo Padrão de Manutenção e Suporte ou qualquer contrato de garantia, estatutário ou não, são aqui excluídas, incluindo as condições implícitas, garantias ou outros termos quanto à qualidade satisfatória, adequação à finalidade e uso de habilidade e cuidado razoáveis.
10.1 Salvo disposição explícita em contrário no Contrato, rescisão por conveniência será excluída.
10.2 O direito de rescindir o Contrato por justa causa permanece sem restrição. Sujeito a uma carta de aviso anterior om antecedência de pelo menos 14 (quatorze) dias para prestar qualquer pagamento pendente. A dcs plus terá o direito de rescindir por justa causa, caso o Cliente se atrase por mais de 15 (quinze) dias corridos com
Sob nenhuma circunstância a Taxa de Entrega ou qualquer outro pagamento efetuado sob este Contrato deve ser reembolsado.
Nenhuma falha ou atraso por uma Parte em exercer qualquer direito ou recurso fornecido sob este Termo Padrão de Manutenção e Suporte ou por lei constituirá uma renúncia a esse ou a qualquer outro direito ou recurso, nem impedirá ou restringirá o exercício adicional desse ou de qualquer outro direito ou remédio. Nenhum exercício único ou parcial de tal direito ou recurso impedirá ou restringirá o exercício adicional desse ou de qualquer outro direito ou recurso.
12.1 Cada Parte reconhece que, ao celebrar este Termo Padrão de Manutenção e Suporte, não contará com e não terá reparação em relação a qualquer declaração, representação, garantia (feita de forma inocente ou negligente) que não esteja estabelecida no Termo Padrão de Manutenção e Suporte.
12.2 Cada Parte concorda que não poderá reclamar declarações falsas ou inocentes ou declarações negligentes com base em qualquer declaração deste Termo Padrão de Manutenção e Suporte.
13. Se qualquer disposição ou parte deste Termo Padrão de Manutenção e Suporte for ou se tornar inválida, ilegal ou inexequível, ela será considerada modificada na extensão mínima necessária para torná-la válida, legal e executória. Se tal modificação não for possível, a disposição ou parte da disposição relevante será considerada excluída. Qualquer modificação ou exclusão de uma provisão ou provisão parcial sob esta cláusula não afetará a validade e a aplicabilidade do restante deste Termo Padrão de Manutenção e Suporte.
13.2 Se qualquer disposição ou parte deste Termo padrão de Manutenção e Suporte for inválida, ilegal ou inexequível, as Partes deverão negociar de boa fé a emenda de tal disposição, para que, conforme alterada, seja legal, válida e aplicável e, para na medida do possível, alcance o resultado comercial pretendido da provisão original.
14.1 Este Termo Padrão de Manutenção e Suporte pode ser executado em qualquer número de contrapartes, cada uma das quais, quando executadas e entregues, constituirá um original duplicado, mas todas as contrapartes constituirão juntas este Termo Padrão de Manutenção e Suporte. .
15.1 Durante o período de suporte, a dcs plus deverá executar os Serviços de Suporte Padrão durante o Horário Padrão de Suporte, de acordo com os níveis de serviço.
15.2 Como parte dos Serviços de Suporte Padrão, a dcs plus deve:
15.3 Qualquer Suporte de Nível Superior solicitado pelo Cliente e fornecido por um indivíduo cuja qualificação ou experiência seja superior ao razoavelmente necessário para resolver a Solicitação de Suporte será considerado um Serviço Fora do Escopo, desde que um indivíduo adequadamente qualificado ou experiente estivesse disponível no momento em que o Suporte de Nível Superior foi procurado.
15.4 A dcs plus pode determinar razoavelmente que quaisquer serviços são serviços fora do escopo. Se a dcs plus fizer essa determinação, notificará imediatamente o Cliente dessa determinaçãoA dcs plus pode determinar razoavelmente que quaisquer serviços são serviços fora do escopo. Se a dcs plus fizer essa determinação, notificará imediatamente o Cliente dessa determinação.
15.5 O Cliente reconhece que a dcs plus não é obrigada a fornecer serviços fora do escopo.
16.1 A prestação de Serviços de Suporte Padrão remotamente (como por telefone ou por e-mail) dentro do Período de Suporte será incluída na Taxa de Licença, Manutenção e Suporte.
16.2 A prestação de Serviços de Suporte Padrão fora do Período de Suporte ou a prestação de Serviços Fora do Escopo serão cobradas pelas taxas de material e tempo aplicáveis no momento.
17.1 A dcs plus deve:
|
Nível de gravidade da falha |
Definição |
Resposta do nível de serviço |
|
1 |
Falhas críticas nos negócios: um erro ou falha no software que:
a)afeta materialmente as operações dos negócios ou a comercialização do Cliente de seu serviço ou produto; b) impede que o trabalho necessário seja realizado ou;
c) desativa a execução das principais funções do software. |
Resposta de nível 1: Confirmação de recebimento de uma Solicitação de Suporte (i) se tiver sido notificada antes das 16:00 no mesmo dia e (ii) se tiver sido relatada após as 16:00 no dia seguinte.
Resposta de nível 2: A dcs plus deve fornecer todos os recursos disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, o mais rápido possível:
Resposta de nível 3: A dcs plus fornecerá, usando todos os recursos disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, uma correção permanente de falhas assim que possível após o recebimento do pedido de suporte pela dcs plus. Se a dcs plus fornecer uma solução por meio de uma solução razoavelmente aceitável para o cliente, a avaliação do nível de gravidade reduzirá para um nível de gravidade 2 ou inferior. |
|
2 |
Defeito do sistema com solução alternativa: a) um erro crítico no software para o qual existe uma solução alternativa; ou
b) um erro não crítico no Software que afeta as operações dos negócios do Cliente ou a comercialização do seu serviço ou produto. |
Resposta de nível 1: Confirmação de recebimento de uma Solicitação de Suporte (i) se tiver sido notificada antes das 16:00 no mesmo dia e (ii) se tiver sido relatada após as 16:00 no dia seguinte. Resposta de nível 2: A dcs plus deve: a) restaurar o Software usando todos os recursos disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, para um estado que permita ao Cliente continuar a usar todas as funções do Software em todos os aspectos materiais o mais rápido possível e;b) exercer esforços comercialmente razoáveis até que seja fornecida a restauração completa da função que permita ao cliente continuar a usar todas as funções do software em todos os aspectos materiais. Resposta de nível 3: A dcs plus deve trabalhar continuamente no problema durante o horário comercial padrão e implementar uma solução o mais rápido possível após o recebimento da solicitação de suporte. |
|
3 |
Erro menor: Um erro isolado ou menor no software que: a) não afeta significativamente a funcionalidade do software;b) pode desativar apenas certas funções não essenciais ou; c) não afeta materialmente o desempenho comercial do Cliente. |
Resposta de nível 1: Confirmação de recebimento da solicitação de suporte em dois dias úteis. Resposta de nível 2: A dcs plus deve fornecer uma correção permanente de falhas usando esforços comercialmente razoáveis.. |
17.2 A dcs plus fornecerá ao Cliente atualizações regulares da natureza e do status de seus esforços para corrigir qualquer falha.
Se uma Solução não for fornecida conforme estabelecido no Nível de Serviço relevante, o Cliente poderá encaminhar a Solicitação de Suporte aos respectivos gerentes de relacionamento das partes nos detalhes de contato fornecidos no website da dcs plus.
